导游实务

模块一 导游人员综述
项目一 认识导游人员
任务一 导游人员的概念和分类
任务二 导游人员的职责
任务三 导游人员的素质要求
模块二 导游服务程序
项目二 地陪导游服务
任务一 服务准备
任务二 迎接服务
任务三 入住饭店服务
任务四 核对、商定日程
任务五 参观游览服务
任务六 用餐服务
任务七 购物服务
任务八 社交活动服务
任务九 其他服务
任务十 送团服务
任务十一 后续工作
项目三 全陪导游服务
任务一 服务准备
任务二 迎接服务
任务三 入店服务
任务四 核对、商定日程
任务五 各站服务
任务六 末站服务
任务七 后续工作
项目四 出境领队服务
任务一 服务准备
任务二 出中国境服务
任务三 入他国（地区）境服务
任务四 境外陪同服务
任务五 离他国（地区）境服务
任务六 入中国境服务
任务七 后续工作
项目五 散客导游服务
任务一 迎接服务
任务二 导游服务
任务三 送站服务
任务四 后续工作
模块三 导游服务技能
项目六 带团服务技能
任务一 带团服务要领
任务二 与游客交往的技能
任务三 团队协作技能
任务四 个性化服务技能
任务五 摄影服务技能
项目七 语言与讲解技能
任务一 导游语言的基本要求
任务二 导游口头语言表达技巧
任务三 导游态势语言运用技巧
任务四 导游交际语言常用技巧
任务五 导游讲解常用方法
项目八 游客个别要求的处理
任务一 处理游客个别要求的基本原则
任务二 探亲访友要求的处理
任务三 中途退团要求的处理
任务四 延长旅游期限要求的处理
任务五 游客现场投诉的处理
模块四 旅游问题和事故的预防与处理
项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理
任务一 旅游计划、行程变更的处理
任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理
任务三 误机（车、船）事故的处理
任务四 游客遗失财物的处理
任务五 游客走失的处理
项目十 旅游安全事故的预防与处理
任务一 交通事故的预防与处理
任务二 火灾事故的预防与处理
任务三 治安事故的预防与处理
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
任务五 应对重大自然灾害
附录 导游实务相关知识
附录一 入、出境知识
附录二 卫生安全知识
主要参考书目