酒店前厅与客房部运行与管理

模块一 前厅工作认知
单元一 前厅部的作用与任务
单元二 前厅部的组织机构
单元三 前厅部员工的素质要求
单元四 前厅部与其他部门的联系
模块二 客房预订服务与管理
单元一 预订的渠道、方式及类别
单元二 预订的程序
单元三 预订工作特殊情况处理
单元四 超额预订
模块三 前厅接待服务与管理
单元一 接待准备
单元二 入住登记
单元三 行政楼层接待及服务流程
单元四 人住条件变化的处理
模块四 礼宾服务与管理
单元一 宾客迎送服务
单元二 行李服务
单元三 “金钥匙”服务
模块五 前厅系列服务
单元一 问讯服务
单元二 总机服务
单元三 商务中心服务
单元四 收银服务
模块六 客户关系管理
单元一 良好宾客关系的建立
单元二 受理客人投诉
单元三 客史档案管理
模块七 前厅销售服务与管理
单元一 前厅销售产品分析
单元二 前厅销售价格制定
单元三 前厅销售策略
单元四 销售与报价技巧
模块八 前厅服务质量管理与信息管理
单元一 前厅服务质量的内容
单元二 客情预订信息传递
单元三 相关报表的制作
单元四 客房状态控制管理
单元五 前厅安全管理
模块九 客房部工作认知
单元一 客房部的工作任务
单元二 客房部的组织机构
单元三 客房部产品认知
单元四 客房部与其他部门的联系
模块十 客房服务管理
单元一 客房服务的组织模式
单元二 客房迎送服务
单元三 夜床服务
单元四 洗衣服务
模块十一 客房清洁管理
单元一 客房的卫生服务
单元二 客房设备管理
单元三 客房用品管理
单元四 客房清洁保养技术
模块十二 客房安全管理
单元一 钥匙领取使用管理
单元二 失窃预防管理
单元三 火灾预防管理
单元四 其他安全事故处理
参考文献