现代礼仪

第一篇　中华优秀传统文化与社会主义核心价值观
第一章　礼仪的起源与发展
第一节 礼仪的起源 ............................................................... 2
第二节 礼仪的含义与功能 ...................................................... 3
第三节 礼仪与职业发展 ......................................................... 5
第二章　中华优秀传统文化
第一节 尊老敬贤 ................................................................... 9
第二节 仪尚适宜 ..................................................................10
第三节 礼貌待人 ..................................................................10
第四节 容仪有整 ..................................................................11
第五节 中国优秀传统文化“经典名言” ...................................13
第三章　社会主义核心价值观
第一节 培育和践行社会主义核心价值观的重要意义和指导思想 ...20
第二节 社会主义核心价值观与中华优秀传统文化的密切联系 .....21
第三节 践行社会主义核心价值观 ...........................................23
第二篇　现代公关礼仪
第四章　现代公关礼仪概述
第一节 礼仪与公共关系 ........................................................28
第二节 公关礼仪研究的主要内容及运用原则 .......................... 33
第五章 见面礼仪
第一节 见面心理素质 ...........................................................37
第二节 见面礼规礼节 .......................................................... 40
第六章 访送礼仪
第一节 常见个性的交际类型 ................................................. 54
第二节 拜访礼仪 ................................................................. 56
第三节 迎访礼仪 ................................................................. 59
第四节 礼品赠送 ..................................................................62
第七章 交谈礼仪
第一节 寒暄与敬语 ..............................................................67
第二节 注视与呼应 ..............................................................70
第三节 话题与修饰 ..............................................................72
第四节 聆听与泛听...............................................................75
第五节 拒绝的礼仪技巧 ........................................................76
第八章 服饰礼仪
第一节 服饰内涵与原则 ........................................................81
第二节 职业男士服饰规则 .................................................... 84
第三节 职业女性服饰规则 .....................................................88
第四节 常用饰品佩戴 ...........................................................92
第五节 仪容修饰规范 .......................................................... 95
第九章 电话空间礼仪
第一节 电话礼仪 ................................................................100
第二节 手机礼仪 ................................................................105
第三节 空间礼仪 ................................................................107
第十章 仪态礼仪
第一节 态势语的功能 ......................................................... 111
第二节 仪态举止规范 .........................................................112
第十一章 宴席礼仪
第一节 宴请组织工作 .........................................................128
第二节 桌席排序与宴会服务 ................................................131
第三节 用餐敬酒礼仪 .........................................................138
第十二章 次序礼仪
第一节 主席台礼宾次序 ......................................................142
第二节 会见、会谈及签字仪式的次序常规 ............................145
第三节 生活中次序常规 ......................................................149
第四节 交通工具次序常规 ...................................................151
第三篇 铁路服务礼仪
第十三章 铁路服务礼仪概述
第一节 服务礼仪的作用与基本原则 ......................................158
第二节 服务人员的礼仪修养 ................................................161
第三节 服务人员的素质要求 ................................................162
第十四章 服务理念与服务意识
第一节 服务理念 ................................................................165
第二节 服务意识 ................................................................166
第三节 优质服务 ................................................................167
第十五章 铁路车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪要求 ............................................172
第二节 售票服务 ................................................................174
第三节 客运外勤服务 .........................................................175
第十六章 列车乘务服务礼仪
第一节 列车客运乘务服务基本要求 ......................................182
第二节 普速列车乘务服务 ...................................................184
第三节 动车乘务服务 .........................................................185
第十七章 服务投诉处理
第一节 服务投诉分析 .........................................................190
第二节 服务投诉处理对策和技巧 .........................................193
第三节 服务投诉处理的基本步骤 .........................................194
第四节 服务投诉的案例分析 ................................................195
参考文献
徐美玲，柳州铁道职业技术学院
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