前厅客房服务与管理（第二版）

目 录学习单元一 认识前厅部  1学习任务一 前厅部在饭店中的地位与作用  1一、前厅部的含义   1二、前厅部工作的特点   2三、前厅部的作用   3学习任务二 前厅部的工作任务  4一、销售客房   4二、建立并控制客账   4三、及时、准确地显示客房状况   4四、提供各类前厅服务   5学习任务三 前厅部的组织机构  6一、前厅部的机构设置原则   7二、常见的前厅部组织机构模式   7三、前厅部下属各机构主要业务范围  9四、前厅部组织机构设计中的几点建议   12学习任务四 前厅部的员工岗位职责  12一、饭店前厅部实行岗位职责管理的作用和意义  12二、制定前厅部员工岗位职责的要求   13三、前厅部各主要岗位的工作职责与工作内容   13学习任务五 前厅部的员工素质要求  19学习单元二 前厅预订业务  23学习任务一 预订的意义  23学习任务二 预订的渠道、方式和种类 24一、预订渠道   24二、预订方式   25三、预订种类   28学习任务三 预订业务程序的控制  29一、受理预订   29二、确认预订  30三、预订的更改和取消   31四、订房核对  32五、抵店前准备   33学习任务四 超额预订及预订过度处理 33一、超额预订的意义  33二、超额预订量的确定   33三、超额预订过度的处理   35学习单元三 前厅接待业务  37学习任务一 接待的意义  37学习任务二 接待业务程序的控制  38一、预订识别  38二、填写入住登记表并查验证件   38三、排房及定价   40四、办理宾客入住登记手续   42五、确认付款方式   45六、完成入住手续   45七、建立客人账单及相关表格制作与存档 45学习任务三 客房状况显示与控制  46一、客房状况显示   46二、客房状况控制   47学习单元四 前厅礼宾业务   51学习任务一 礼宾服务的意义  51学习任务二 饭店代表服务 52一、接客服务   52二、送客服务   53三、饭店代表在接送宾客时应注意的事项   53学习任务三 店门迎送服务  53一、迎接宾客   54二、送别宾客   55三、门童的其他日常工作   56学习任务四 行李服务  57一、散客行李服务   57二、团队行李服务   58三、宾客换房时的行李服务   59四、宾客存取行李时的服务   60学习任务五 委托代办服务  61一、转交物品服务  61二、订票服务   61三、“金钥匙”服务   62学习单元五 前厅问讯业务  67学习任务一 前厅问讯服务的意义  67学习任务二 问讯服务  68一、饭店内部信息   68二、饭店外部信息   68学习任务三 查询服务  69一、查询服务的内容    69二、查询服务的注意事项  69学习任务四 留言服务  69一、访客留言服务 70二、住客留言服务  71学习任务五 邮件服务  72一、进店邮件服务  72二、出店邮件服务  73学习任务六 钥匙的保管与控制服务  74一、总台集中管理   74二、楼面分层管理   74学习任务七 物品转交服务  75一、代他人转交给住客的物品   75二、代住客转交给他人的物品   75学习单元六 前厅总机业务   77学习任务一 总机服务的意义  77学习任务二 店内外电话转接服务  78一、店内外电话转接服务内容   78二、店内外电话转接服务的注意事项 78学习任务三 长途电话服务 79一、长途电话服务流程   79二、长途电话服务的注意事项   79学习任务四 叫醒服务 80一、人工叫醒服务  80二、自动叫醒服务   80三、叫醒服务的注意事项   80学习任务五 留言服务  81学习任务六 查询服务  81学习任务七 店内寻呼服务  82学习任务八 免打扰电话服务  83学习任务九 报警、预警服务  84学习单元七 前厅商务中心业务   87学习任务一 商务中心服务的意义 87学习任务二 通讯服务  88一、收发电传服务   88二、收发传真服务   89学习任务三 文秘服务 89一、文字打印服务  89二、文件复印服务   90三、翻译服务   90学习任务四 票务服务  91学习单元八 前厅收银业务   93学习任务一 前厅收银服务的意义  93学习任务二 建立与核收客账  94一、为散客建立与核收客账  94二、为团队客人建立与核收客账   94学习任务三 办理住客离店结账手续  94一、散客离店结账   94二、团队离店结账   95学习任务四 外币兑换  95一、可兑换外币现钞种类   95二、外币现钞兑换程序   96学习任务五 贵重物品保管  96一、贵重物品保管业务内容及流程   96二、贵重物品保管工作注意事项   97学习单元九 前厅大堂副理业务   99学习任务一 设置大堂副理职位的意义  99一、对客服务的总代表  99二、饭店形象的宣传员  100三、对客服务的协调员  100学习任务二 大堂副理岗位职责 100学习任务三 大堂副理工作内容 101一、接班  101二、贵宾的接待  101三、饭店总钥匙的使用 103四、饭店公共区域的检查与督导  103五、团队接待的督导  103六、投诉的处理  105七、索赔  105八、带客参观  106九、双锁客房  106十、客房窗户的开启 107十一、饭店宾客遗物招领  107十二、查房  107十三、住客伤病的处理  108十四、饭店员工的伤病处理 108十五、失窃案件的处理  108十六、紧急情况处理  109十七、免收宾客半日租   110十八、房务报表与电脑记录差异的处理   110十九、饭店巡视   110二十、叫醒服务的督导   112二十一、常住客及长住客的拜访   112二十二、客满状态的督导  112二十三、《客房营业报告表》的审核   113二十四、打折扣及退还误账   113二十五、23∶00以后的来访者与入住者的处理   113二十六、值班日志的记录   114二十七、跟办商务中心职员下班后的业务  114二十八、下班交接   115学习任务四 大堂副理应具备的素质  115学习单元十 认识客房部  119学习任务一 客房部在饭店中的地位与作用 119一、客房部的地位   119二、客房部的作用  121三、客房部的管理特点  122学习任务二 客房部组织机构及岗位职责  123一、客房部组织机构的设置原则  123二、客房部组织机构设置  123三、客房部岗位职责  125学习任务三 客房部员工素质要求 134学习任务四 客房部两种管理模式  136一、楼层服务台模式  136二、客房服务中心  137学习单元十一 客房清洁整理  141学习任务一 客房类型 141一、按照单位客房的房间数量分类  141二、按照客房的位置和朝向分类 142三、按照客房的特殊功能分类  143学习任务二 清洁整理前的准备工作  143学习任务三 客房清洁整理程序  144一、清洁整理程序  144二、清洁整理注意事项  145学习任务四 中西式铺床  145一、中式铺床  145二、西式铺床  146学习任务五 做夜床  147一、做夜床的服务时间  147二、做夜床的服务内容  147三、做夜床的服务注意事项  148学习任务六 空房清洁整理  148学习任务七 房间小整理 149学习任务八 公共区域卫生清洁整理  149一、公共区域卫生清洁整理的特点  149二、公共区域卫生清洁整理的内容  149学习单元十二 客房对客服务   153学习任务一 迎送服务  153一、迎客服务  153二、送客服务  154学习任务二 接待贵宾服务  155一、贵宾服务的基本要求 155二、贵宾的范围  155三、贵宾的等级  155四、贵宾服务的标准  156五、贵宾接待的服务程序  158学习任务三 访客服务  159一、对访客的管理要求  159二、接待程序  159学习任务四 洗衣服务  161一、洗衣服务程序  161二、洗衣单的填写要求  162三、特殊情况的处理  163学习任务五 小酒吧服务  164一、客房小酒吧管理规定  165二、客房小酒吧服务程序  166学习任务六 租借物品服务  167一、租借物品的相关规定  167二、租借物品的服务程序  167学习任务七 擦鞋服务  168一、擦鞋服务的处理原则  168二、擦鞋服务的操作程序  168三、擦鞋服务的注意事项  169学习任务八 托婴服务  169一、托婴服务的程序  169二、托婴服务的注意事项  170学习任务九 送餐服务  170一、送餐服务的要求  171二、送餐服务的程序  171三、特殊情况的处理 171学习任务十 拾遗服务 172一、查找失物  172二、处理失物和遗留物品  172三、遗留物品的认领  173学习任务十一 加床服务  173一、加床服务的规定  173二、加床服务的程序  173学习单元十三 客房设备用品管理   177学习任务一 认识客房设备用品管理的重要意义 177学习任务二 客房设备管理  178一、客房部设备的种类  178二、客房设备的选择  178三、客房设备的日常清洁保养工作  181学习任务三 客房用品管理  185一、客房用品的分类  185二、客房部用品选择的原则 185三、客房用品的使用管理 186学习单元十四 客房安全管理  191学习任务一 认识客房安全的重要性  191学习任务二 客房火灾事故的处理  192一、消防设施 192二、客房服务工作中的防火注意事项  192三、火灾发生时的一般处理方法  193学习任务三 客房盗窃事故的处理  194一、防盗设施  194二、客房盗窃事故的处理  194学习任务四 客房其他安全事故的处理  195一、意外事故的预防  195二、醉酒住客的处理  195三、伤病住客的处理  196四、客人死亡的处理  197参考文献  199