通信营业服务（第3版）

项目一 帮助你了解通信相关知识
任务一 了解通信运营服务
任务二 了解通信发展概况
任务三 了解通信行业的相关知识
任务四 了解我国通信行业发展现状和发展趋势
项目二 帮助你了解通信企业文化
任务一 了解企业文化的概念
任务二 认识中国移动企业文化
任务三 认识中国电信企业文化
任务四 认识中国联通企业文化
项目三 培养你成为优秀的通信营业员
任务一 认识通信营业员的职业
任务二 认识通信营业员的职业要求
任务三 认识通信营业员的服务规范
任务四 掌握通信营业厅客户投诉处理步骤及技巧
任务五 通信营业员实训
项目四 培养你成为优秀的通信客户座席代表
任务一 认识通信客户座席代表的职业
任务二 认识通信客户座席代表的职业要求
任务三 认识通信客户座席代表的服务规范
任务四 掌握通信客户座席代表倾听与沟通技巧
任务五 通信呼出服务种类及实训
任务六 通信呼人服务种类及实训
项目五 培养你成为优秀的通信终端产品营销员
任务一 认识通信终端产品营销员的职业
任务二 认识通信终端产品营销员的角色
任务三 认识通信终端产品营销员的职业要求
任务四 掌握通信终端产品营销员的营销流程及服务规范
任务五 掌握通信终端产品营销员的岗位服务技巧
项目六 掌握通信终端产品的基本知识及其营销方法
任务一 掌握电话机基本知识及其营销方法
任务二 掌握手机基本知识及其营销方法
任务三 掌握智能手机常用软件类型及其营销方法
任务四 掌握手机配件基本知识及其营销方法
任务五 手机营销实训
项目七 掌握固定电话业务
任务一 了解本地电话业务
任务二 了解国内、国际长途电话业务和IP长途电话业务
任务三 了解800业务和400业务
任务四 固定电话装机业务办理实训
项目八 掌握移动电话业务
任务一 了解移动通信的品牌知识
任务二 认识移动电话基本业务和增值业务
任务三 移动电话业务办理实训
项目九 掌握数据业务
任务一 了解数据通信
任务二 了解宽带业务的接人方式
任务三 数据业务办理实训
项目十 部门经理等着你
任务一 了解通信服务规则及质量指标
任务二 了解通信行业相关法规
任务三 掌握管理人员常用的管理技能
任务四 怎样规划你的人生
参考文献