旅游服务礼仪

第1章 旅游服务礼仪概论 1
1．1 礼仪 2
1．1．1 礼仪的基本概念 2
1．1．2 礼仪的起源、发展 4
1．1．3 现代礼仪的特点、原则与
功能 6
1．1．4 东西方礼仪的差异 8
1．2 旅游服务礼仪 12
1．2．1 旅游服务礼仪的概念 12
1．2．2 旅游服务礼仪的特点 12
1．2．3 旅游服务礼仪的重要作用 13
1．2．4 旅游服务礼仪应用的原则 14
1．3 个人礼仪修养的培养 15
1．3．1 礼仪与个人修养 15
1．3．2 礼仪修养培养的途径 16
本章小结 17
练习与思考 17
第2章 旅游职业道德与行为规范 18
2．1 旅游职业道德 19
2．1．1 职业道德的内涵和特点 19
2．1．2 旅游职业道德的内涵、特点
和作用 21
2．2 旅游职业道德规范 22
2．2．1 旅游职业道德规范的内涵 22
2．2．2 旅游职业道德规范的内容 22
2．3 旅游从业人员的职业道德修养
与职业道德教育 27
2．3．1 礼仪教育和礼仪修养 27
2．2．3 职业道德与礼仪、礼仪修养 29
2．3．2 旅游职业道德修养培养的
途径 30
本章小结 31
练习与思考 31
第3章 旅游从业人员个人形象礼仪 33
3．1 仪容礼仪 33
3．1．1 仪容的概念 33
3．1．2 重视仪容美的意义 34
3．1．3 仪容修饰的原则 35
3．1．4 面容的清洁、保养与化妆 35
3．1．5 头发保养与发型选择 38
3．1．6 口腔的清洁与保养 39
3．2 仪表礼仪 39
3．2．1 仪表美的含义 39
3．2．2 重视仪表美的意义 39
3．2．3 仪表修饰的原则 40
3．2．4 旅游从业人员仪表美的要求 41
3．3 服饰礼仪 41
3．3．1 服装的种类、构成要素与
着装的TPO原则 41
3．3．2 服装的色彩与选择 44
3．3．3 旅游职业服装的款式 45
3．3．4 常用的服装礼仪规范 45
3．3．5 饰品礼仪 48
本章小结 49
练习与思考 49
第4章 旅游从业人员的行为仪态
规范 50
4．1 旅游从业人员仪态的基本
要求 51
4．1．1 站姿礼仪 51
4．1．2 坐姿礼仪 52
4．1．3 蹲姿礼仪 54
4．1．4 走姿礼仪 55
4．2 手势礼仪 59
4．2．1 常用手势的含义 59
4．2．2 服务工作中的常用手势 61
4．2．3 服务工作中禁忌的手势 63
4．3 表情礼仪 63
4．3．1 脸色及面部肌肉 64
4．3．2 眉毛 64
4．3．3 眼神 64
4．3．4 微笑 66
本章小结 68
练习与思考 68
第5章 旅游从业人员的工作交往
礼仪 70
5．1 办公室与见面礼仪 70
5．1．1 办公室礼仪 70
5．1．2 称呼礼仪 72
5．1．3 介绍礼仪 73
5．2 拜访与馈赠礼仪 73
5．2．1 握手礼仪 73
5．2．2 脱帽与鞠躬礼仪 74
5．2．3 亲吻与拥抱礼仪 75
5．2．4 合十礼 76
5．2．5 抱拳礼 76
5．2．6 名片礼仪 76
5．2．7 送花礼仪 78
5．3 沟通与交流礼仪 80
5．3．1 交谈礼仪 80
5．3．2 访友待客礼节 83
5．3．3 聚会礼节 85
5．3．4 公共场所礼节 88
5．3．5 社交禁忌 90
本章小结 92
练习与思考 92
第6章 旅游从业人员服务用语礼仪 93
6．1 旅游从业人员的服务用语 94
6．1．1 服务用语的概念和特点 94
6．1．2 服务用语的使用原则 95
6．1．3 服务用语的基本要求 96
6．1．4 服务用语的常用类型 98
6．2 旅游从业人员服务用语的
运用 101
6．2．1 行业用语 101
6．2．2 电话用语 103
6．2．3 书面用语 106
6．3 旅游从业人员良好语言能力的
培养 112
6．3．1 培养良好语言能力的意义 112
6．3．2 旅游从业人员语言能力
现状 112
6．3．3 培养良好语言能力的途径 113
本章小结 115
练习与思考 116
第7章 宴请活动礼仪 117
7．1 宴请的定义、特点及常见
形式 117
7．1．1 宴请的定义和特点 117
7．1．2 宴请的规则 119
7．1．3 常见的宴请形式 120
7．2 宴请服务过程的组织 123
7．2．1 确定宴请的目的、名义、
对象、范围与形式 123
7．2．2 确定宴请时间、地点 123
7．2．3 邀请和请柬格式 123
7．2．4 审定菜肴酒水与印制菜单 124
7．2．5 落实讲话稿与翻译人员 124
7．2．6 确定与落实宴请程序 124
7．3 宴会的桌席排列 125
7．3．1 宴请的桌次安排 125
7．3．2 席次排位 127
7．4 宴请服务的礼仪礼节 129
7．4．1 宴会开始前的准备工作 129
7．4．2 席前的迎接工作 131
7．4．3 席间的服务工作 132
7．4．4 席后的整理工作 132
7．5 出席宴会的礼仪要求 132
7．5．1 接受邀请注意事项 132
7．5．2 席上礼规 133
7．5．3 进餐注意事项 133
7．5．4 席间祝酒注意事项 134
7．5．5 席间谈话注意事项 135
7．5．6 宴会结束注意事项 135
7．5．7 致谢礼仪 135
7．5．8 当好主人，做好客人 135
本章小结 136
练习与思考 136
第8章 旅游接待与服务礼仪 137
8．1 旅游饭店的接待与服务礼仪 138
8．1．1 前厅部服务礼仪 138
8．1．2 饭店客房部接待服务礼仪 142
8．1．3 饭店餐饮部接待服务礼仪 144
8．1．4饭店康乐部接待服务礼仪 146
8．1．5 饭店商场部服务礼仪 148
8．1．6 饭店保安部服务礼仪 148
8．2 旅行社接待与服务礼仪 149
8．2．1 旅行社咨询接待礼仪 149
8．2．2 导游服务礼仪 150
8．2．3 特殊团队服务礼仪 156
8．2．4 旅行社商务接待礼仪 157
8．2．5 旅行社商务拜访礼仪 158
8．2．6 旅行社国际商务洽谈礼仪 159
8．3 旅游景区景点接待与服务
礼仪 161
8．3．1 售票服务礼仪 161
8．3．2 入口导入服务礼仪 161
8．3．3 讲解员服务礼仪 161
8．4 会展接待与服务礼仪 162
8．4．1 会展概述 162
8．4．2 旅游展览会的特点和作用 163
8．4．3 会展服务内容与礼仪 164
8．5 旅游商务活动礼仪 168
8．5．1 旅游产品推销礼仪 168
8．5．2 谈判礼仪 170
8．5．3 商务庆典礼仪 171
本章小结 175
练习与思考 175
第9章 我国主要客源国和地区的礼仪
习俗 176
9．1 亚洲地区 177
9．1．1 日本 177
9．1．2 韩国 182
9．1．3 新加坡 185
9．1．4 马来西亚 188
9．1．5 泰国 190
9．1．6 菲律宾 192
9．1．7 印度尼西亚 194
9．1．8 印度 196
9．1．9 我国台湾地区 200
9．1．10 我国香港、澳门地区 201
9．2 欧洲地区 202
9．2．1 英国 203
9．2．2 法国 206
9．2．3 德国 209
9．2．4 意大利 213
9．2．5 俄罗斯 216
9．3 美洲地区 219
9．3．1 美国 219
9．3．2 加拿大 225
9．3．3 巴西 228
9．4 大洋洲国家 230
9．4．1 澳大利亚 231
9．4．2 新西兰 233
9．5 非洲地区 234
9．5．1 埃及 235
9．5．2 南非 237
本章小结 238
练习与思考 239
第10章 涉外礼宾礼仪 240
10．1 涉外礼仪概述 240
10．1．1 涉外礼仪原则 241
10．1．2 礼宾次序 243
10．2 涉外活动礼仪 244
10．2．1 迎送礼仪 244
10．2．2 会见与会谈礼仪 247
10．2．3 签字仪式礼仪 250
10．2．4 开幕式礼仪 251
10．2．5 授勋仪式 252
10．2．6 国旗悬挂 252
10．3 旅游出入境礼节和规范 254
10．3．1 出入境制度 254
10．3．2 出入境手续的办理和
途径 255
本章小结 256
练习与思考 257