旅游心理学

第1篇  入  门  篇
第1章  旅游心理学的理论基础 1
本章学习目的： 1
【导入案例】 欧洲国家提升中国游客
体验 1
1．1  普通心理学的基本原理 2
1．1．1  心理与心理学 2
1．1．2  游客的心理活动特征 5
1．2  心理学的发展史 6
1．2．1  从哲学的心理学到科学
的心理学 6
1．2．2  现代心理学的三大学派 6
1．3  旅游心理学的相关学科 9
1．3．1  消费心理学 9
1．3．2  社会心理学 10
1．3．3  管理心理学 12
1．4  旅游心理学研究的对象、意义、
方法 12
1．4．1  旅游心理学研究的对象 13
1．4．2  旅游心理学研究的意义 15
1．4．3  旅游心理学研究的方法 17
第2篇  旅游消费心理篇
第2章  旅游者的感觉与知觉 22
本章学习目的： 22
【导入案例】 用嗅觉旅行寻找世界上最
有“味道”的城市 22
2．1  旅游感觉 23
2．1．1  视觉 24
2．1．2  听觉 27
2．1．3  味觉、嗅觉 28
2．1．4  皮肤觉(触觉) 29
2．1．5  动觉、平衡觉 30
2．2  知觉 31
2．2．1  知觉的基本原理 31
2．2．2  影响知觉的主观与客观因素 34
2．2．3  知觉在旅游中的表现 36
2．2．4  旅游活动中的社会知觉 41
第3章  旅游者的情绪情感 45
本章学习目的： 45
【导入案例】 45
3．1  情感过程 46
3．1．1  情绪与情感的含义 46
3．1．2  情绪、情感的关系 48
3．1．3  情绪、情感的两极性 48
3．1．4  情绪、情感的功能 49
3．1．5  情绪、情感的分类 51
3．2  引起情绪情感变化的原因 57
3．2．1  需要是否得到满足 58
3．2．2  身体状况 58
3．2．3  活动是否顺利 58
3．2．4  团体状况和人际关系 58
3．2．5  营业环境与消费体验环境 59
3．2．6  商品(产品)本身的影响 59
3．2．7  服务的影响 60
3．3  情绪的诱发和控制 60
3．3．1  创造有利于产生良好情绪
的条件 60
3．3．2  控制不良情绪 62
第4章  旅游者的消费动机 64
本章学习目的： 64
【导入案例】 新六大要素构成旅游
新业态 64
4．1  旅游需要 64
4．1．1  需要 65
4．1．2  旅游者的需要 67
4．2  旅游动机 70
4．2．1  动机 70
4．2．2  旅游动机 72
4．3  旅游动机的激发 74
4．3．1  旅游行为的动力机制 74
4．3．2  影响旅游动机的因素 75
4．3．3  旅游动机的激发策略 77
第5章  旅游者的消费态度 83
本章学习目的： 83
【导入案例】 游客的脸说变就变 83
5．1  态度概述 84
5．1．1  态度的内涵及构成 84
5．1．2  态度的特征 85
5．1．3  态度的形成过程 86
5．1．4  态度的作用 88
5．2  旅游消费态度、旅游偏好与旅游
决策 90
5．2．1  旅游态度及旅游偏好的形成 90
5．2．2  旅游偏好与旅游消费决策 92
5．3  旅游者消费态度的改变 93
5．3．1  旅游者消费态度改变的两种
形式 93
5．3．2  影响旅游者消费态度改变
的因素 94
5．3．3  改变旅游者消费态度的具体
方法 95
第6章  旅游者的个性与旅游倾向 104
本章学习目的： 104
【导入案例】 104
6．1  个性的基本问题 104
6．1．1  个性的概念 105
6．1．2  个性的特点 105
6．1．3  影响个性形成的因素 106
6．1．4  个性的基本理论 107
6．2  旅游者的个性心理特征 111
6．2．1  旅游者的气质 112
6．2．2  旅游者的性格 115
6．3  旅游者的个性特征与旅游
行为 118
6．3．1  个性类型与旅游行为 118
6．3．2  个性结构与旅游行为 121
第7章  个体的旅游审美心理 126
本章学习目的： 126
【导入案例】 126
7．1  旅游审美心理 126
7．1．1  旅游与审美 126
7．1．2  旅游审美的三个方面 127
7．1．3  审美心理 127
7．2  旅游审美感受的心理要素 131
7．2．1  审美感知 132
7．2．2  审美想象 132
7．2．3  审美理解 133
7．2．4  审美情感 134
7．3  旅游审美感受的层次 134
7．3．1  悦耳悦目 134
7．3．2  悦心悦意 134
7．3．3  悦志悦神 135
第8章  社会因素与旅游行为 137
本章学习目的： 137
【导入案例】 137
8．1  文化与旅游行为 137
8．1．1  文化的特征和作用 138
8．1．2  文化价值观对旅游消费行为
的影响 140
8．1．3  文化差异与旅游消费行为 141
8．2  群体与旅游行为 142
8．2．1  群体与参考群体 142
8．2．2  群体对旅游行为的影响 146
8．3  家庭与旅游行为 147
8．3．1  家庭 147
8．3．2  家庭生命周期与旅游行为 148
8．3．3  家庭旅游决策 150
8．4  社会阶层与旅游行为 152
8．4．1  社会阶层的内涵及特征 152
8．4．2  社会阶层与旅游行为 153
第3篇  旅游服务心理
第9章  旅游饭店服务心理 156
本章学习目的： 156
【导入案例1】 最合适的服务方式 156
【导入案例2】 156
9．1  旅游饭店服务的心理要求 157
9．1．1  对客人的心理分析 158
9．1．2  酒店服务人员的基本心理
要求 161
9．2  前厅服务心理 163
9．2．1  客人在前厅的一般心理
需求 164
9．2．2  前厅服务的心理策略 164
9．3  客房服务心理 167
9．3．1  客人在客房的需求心理 168
9．3．2  客房服务的心理策略 169
9．4  餐饮服务心理 172
9．4．1  客人在餐厅的一般心理需求 173
9．4．2  餐厅的服务心理策略 174
第10章  导游服务心理 180
本章学习目的： 180
【导入案例】 最美导游  内外兼修――
潘伊 180
10．1  游客的心理特点 181
10．1．1  审美心理 181
10．1．2  求新求知心理 185
10．1．3  获得满意服务的心理 186
10．2  旅游接待与导游服务 187
10．2．1  导游员的心理品质 187
10．2．2  导游员所扮演的角色 192
10．2．3  旅游接待与导游服务
的心理策略 194
第11章  旅游购物服务心理 199
本章学习目的： 199
【导入案例】 国内旅游商品发展亟待
突破 199
11．1  旅游购物心理特点 200
11．1．1  旅游购物对于游客的心理
意义 200
11．1．2  游客旅游购物的心理特点 202
11．2  旅游购物服务心理策略 211
11．2．1  善于观察旅游者，了解旅游者
的购物心理 211
11．2．2  真诚服务，弱化游客的自我
防御心理 212
11．2．3  善于接触和沟通，提供主动
热情服务 213
11．2．4  合理陈列和展示商品，吸引
旅游者注意力 213
11．2．5  采用多种销售方式，促进旅游
商品销售 214
11．2．6  根据旅游者的个性特点提供
个性化服务 215
第12章  旅游交通服务心理 218
本章学习目的： 218
【导入案例】 安检后遗症 218
12．1  旅游交通概述 218
12．1．1  旅游交通的概念 218
12．1．2  现代旅游交通方式 219
12．2  旅游者对旅游交通服务
的心理需求 222
12．2．1  安全 222
12．2．2  快速和准时 222
12．2．3  便捷 223
12．2．4  舒适 223
12．2．5  实惠 223
12．3  旅游交通服务策略 223
12．3．1  确保旅游者安全心理需要 223
12．3．2  实现交通服务设施
的现代化 224
12．3．3  建立“一条龙”服务体系 224
12．3．4  提供人性化的交通服务 224
第4篇  旅游应用心理
第13章  旅游资源开发心理 226
本章学习目的： 226
【导入案例】 天气和气候――“风景
的化妆师” 226
13．1  旅游资源的心理效应 227
13．1．1  吸引注意力的感官效应 227
13．1．2  满足求知欲的文化效应 229
13．1．3  愉悦身心的情感效应 230
13．2  开发旅游资源的心理策略 231
13．2．1  突出地方特色和独特风格 232
13．2．2  突出旅游资源的文化品位 234
13．2．3  满足旅游者的兴趣和需要 235
13．2．4  增强旅游者的体验效果 236
13．2．5  保持旅游资源的持久
吸引力 237
13．2．6  塑造旅游地的形象和声誉 239
第14章  旅游广告宣传心理 241
本章学习目的： 241
【导入案例】 韩国旅游宣传片
《一天》 241
14．1  旅游广告宣传的涵义、功能、
原则和类型 241
14．1．1  旅游广告宣传的涵义 241
14．1．2  旅游广告宣传的功能 242
14．1．3  旅游广告宣传的原则 242
14．1．4  旅游广告宣传的类型 243
14．2  旅游广告宣传的主要媒介
及传播策略 244
14．2．1  旅游广告宣传的主要媒介 244
14．2．2  旅游广告宣传的传播策略 245
14．3  我国旅游广告宣传的现状 248
14．3．1  当今我国旅游广告宣传
的现状 248
14．3．2  对我国旅游广告宣传
的建议 249
第15章  个体差异与旅游管理心理 251
本章学习目的： 251
【案例导读】 麦当劳：不用天才
看重员工能力 251
15．1  气质差异与管理 252
15．1．1  正确理解气质的类型 252
15．1．2  根据不同气质安排适宜
的工作 253
15．1．3  部门人员安排要兼顾气质
互补性 254
15．1．4  不同气质的人因人而异，区别
对待管理 255
15．2  性格差异与管理 255
15．2．1  掌握员工的性格特点，合理
分工 256
15．2．2  实施针对性的管理 257
15．2．3  规范管理，培养良好的职业
性格 258
15．2．4  管理者应该注意自身的性格
修养 258
15．3  能力差异与管理 258
15．3．1  能力差异 258
15．3．2  员工能力差异与旅游企业
管理 261
第16章  激励与旅游管理心理 266
本章学习目的： 266
【案例导读】 南京旅游车辆设导游专座
导游将告别折叠座椅 266
16．1  激励概述 267
16．1．1  激励的含义 267
16．1．2  激励的类型 267
16．1．3  激励的过程 268
16．1．4  激励的作用 268
16．2  激励的相关理论 269
16．2．1  内容激励理论 270
16．2．2  过程激励理论 273
16．2．3  行为改造理论 275
16．2．4  综合激励理论 277
16．3  激励在旅游管理中的应用 278
16．3．1  中国旅游企业发展概况 278
16．3．2  旅游企业员工特点 280
16．3．3  旅游企业员工激励的现状
与存在问题 281
16．3．4  旅游企业员工激励的影响
因素 284
16．3．5  旅游企业员工激励的基本
原则 284
16．3．6  旅游企业员工激励的制度
和措施 286
参考文献 293
后记 295