导游业务

模块一 导游人员基本认知
模块
项目一 导游服务的内涵
任务一 导游服务的工作范围
任务二 导游服务的方式
任务三 导游服务的作用
项目二 导游服务的产生与发展
任务一 导游服务的产生
任务二 导游服务的发展趋势
项目三 导游人员的分类与职责
任务一 导游人员的分类
任务二 导游人员的基本职责
项目四 导游人员的职业道德
任务一 导游人员的职业道德
任务二 导游人员的行为规范
模块二 导游服务规程
模块
项目一 地陪导游服务程序与规范
任务一 服务准备
任务二 迎接服务
任务三 人店服务
任务四 核对及商定日程安排
任务五 参观游览服务
任务六 其他服务
任务七 送站服务
任务八 后续工作
项目二 全陪的服务规程
任务一 服务准备
任务二 首站接团服务
任务三 入住饭店服务
任务四 各站服务
任务五 离站服务
任务六 途中服务
任务七 末站服务
任务八 后续工作
项目三 领队服务规程
任务一 服务准备
任务二 召开出国前说明会
任务三 办理出入境手续
任务四 境外旅行服务
任务五 办理目的地离境手续
任务六 办理回国入境手续
任务七 后续工作
模块三 导游服务技能
模块
项目一 导游语言技能
任务一 导游语言的种类
任务二 导游语言的运用
项目二 导游讲解技能
任务一 常用导游讲解的方法
任务二 导游词的结构
项目三 导游人员的带团技能
任务一 导游人员带团的特点和原则
任务二 树立导游人员良好的形象
任务三 提升与游客交往的技能
任务四 特殊游客的接待
模块四 导游应变能力
模块
项目一 游客个别要求的处理
任务一 游客生活方面个别要求的处理
任务二 游客要求自由活动的处理
任务三 要求中途退团或延长旅游期限的处理
任务四 传递物品和信件要求的处理
任务五 要求探视亲友或亲友随团活动的处理
项目二 常见事故的预防和处理
任务一 漏接、错接、空接的预防与处理
任务二 旅游活动计划变更的预防和处理
任务三 误机（车船）事故的预防和处理
任务四 游客丢失问题的预防和处理
任务五 游客走失的预防和处理
任务六 游客患病与死亡的预防和处理
任务七 游客越轨言行的处理
项目三 安全事故的预防和处理
任务一 交通事故
任务二 治安事故
任务三 火灾事故
任务四 食物中毒
附录1 导游服务质量（GB／T15971-1995）
附录2 旅行社国内旅游服务质量要求（LB／T004-1997）
附录3 导游领队引导文明规范