基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）

第1章实施企业背景
　1．1 企业概述
　1．2组织架构及各部门职责
　1．2．1 组织架构
　1．2．2公司的各部门职责
　1．3服务提供过程中存在的问题
　1．4导入IT服务管理体系
第2章建立ITSMS
　2．1 建立方法
　2．1．1 服务计划
　2．1．2服务实施
　2．1．3服务评价
　2．1．4服务改进
　2．1．5资源要求
　2．2建立流程
　2．2．1 准备阶段
　2．2．2流程定义与文件建立阶段
　2．2．3试运行和完善阶段
　2．2．4认证阶段
　2．3体系建立过程各阶段工作输出
第3章ITSMS管理手册’
　3．1 确定范围
　3．2定义方针和目标
　3．2．1 确定方针
　3．2．2确定目标
　3．2．3 案例
　3．3手册一般应包括的内容
　3．4手册范例
第4章ITSMS常见管理流程
　4．1 体系建立及持续改进涉及流程
　4．1．1文件控制程序
　4．1．2记录控制程序
　4．1．3人力资源管理程序
　4．1．4内部审核控制程序
　4．1．5管理评审程序
　4．1．6服务改进管理程序
　4．1．7纠正措施控制程序
　4．2新服务或变更的服务管理
　4．2．1 目的
　4．2．2 范围
　4．2．3职责
　4．2．4流程
　4．2．5相关文件
　4．2．6相关记录
　4．2．7 附录
　4．3服务交付过程
　4．3．1服务级别管理
　4．3．2服务报告管理
　4．3．3服务连续性和可用性管理
　4．3．4 IT服务的预算和核算管理
　4．3．5能力管理
　4．3．6信息安全管理
　4．．业务关系过程
　4．4．．业务关系管理
　4．4．2客户投诉处理流程
　4．4．3客户满意度调查流程
　4．4．4供应商管理
　4．5解决过程
　4．5．1 事件和服务请求管理
　4．5．2问题管理
　4．6控制过程
　4.6.1配置管理
　4.6.2变更管理
　4.6.3发布与部署管理
参考文献