电力营销服务及案例解析

定　价：¥22.00

作　者：	王烨
出版社：	中国电力出版社
丛编项：
标　签：	电工基础理论电工技术工业技术

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ISBN：	9787519800437	出版时间：	2017-02-01	包装：	平装-胶订
开本：	大32开	页数：	152	字数：

内容简介

　　为了提高电力营销服务人员的业务素质和能力，本书结合电力营销服务工作实际，采取经典案例分享和实际案例相结合的方式，对电力营销服务工作进行了解析。本书共分九章，包括电力客户服务概论、电力营销人员服务、客户投诉心理分析及解决途径、电力营销服务人员基本礼仪要求、电力营业窗口服务内容及特征、业扩报装服务内容及特征、抄核收服务内容及特征、用电检查服务内容及特征、装表接电服务内容及特征。

作者简介

　　王烨，女，1972年出生。国网营销专家、全国输电协会青年专家委员、全国设备质量管理专家、国网评标专家等。国网兼职培训师、上海卡森咨询公司特聘讲师。高级工程师、高级经济师、用电高级技师、高级营养师。目前从事电力营销工作。著有电力营销专著《电力营销稽核指南》《电力营销实用问答》《电力营销审计案例解析》《电力营销业扩报装工作实务》。散文集《留住阳光》《飘零岁月》。山西省作家协会会员、中国电力作家协会会员、中国散文学会会员、运城市作家协会会员、运城市广播电视台《第一时间》栏目特约评论员。

图书目录

目　录序言前言第一章　电力客户服务 1第一节　电力客户服务的意义 1第二节　电力客户满意度 11第三节　电力客户期望值管理 20第二章　电力营销人员服务 28第一节　电力各专业客户服务 28第二节　电力客户服务投诉补救 50第三章　客户投诉心理分析及解决途径 58第一节　电力客户投诉心理分析 58第二节　重复投诉处理的技巧 63第四章　电力营销服务人员基本礼仪 73第一节　电力营销服务人员着装标准 73第二节　眼神的运用 77第三节　电力营销服务人员手势运用 82第四节　电力营销服务人员语言特性 84第五章　电力营业窗口服务 93第一节　电力营业窗口服务标准及风险认识 93第二节　窗口服务案例剖析 97第六章　业扩报装服务 107第一节　业扩报装服务流程及要求 107第二节　业扩报装服务案例剖析 113第七章　抄核收服务 118第一节　抄核收服务流程及风险认识 118第二节　抄核收服务案例剖析 123第八章　用电检查服务 126第一节　用电检查服务流程及要求 126第二节　用电检查服务案例剖析 130第九章　装表接电服务 134第一节　装表接电服务内容及流程 134第二节　装表接电服务案例剖析 137