服务营销管理（第4版）

第1篇 导论 1
第1章 服务业 2
1．1 服务业的种类 3
1．2 服务业的作用 10
本章小结 16
关键词解析 17
案例讨论 17
第2章 服务营销管理 19
2．1 服务营销的特点 20
2．2 服务期望和感知 28
2．3 服务营销管理模型 31
本章小结 36
关键词解析 36
实际应用 37
案例讨论 37
第2篇 了解服务期望 39
第3章 服务调研 40
3．1 服务调研的程序 41
3．2 服务调研的种类 45
本章小结 49
关键词解析 49
案例讨论 49
第4章 服务关系 51
4．1 服务关系营销 52
4．2 服务市场细分 59
本章小结 60
关键词解析 61
案例讨论 61
第3篇 制定服务标准 63
第5章 服务标准 64
5．1 服务质量标准化 65
5．2 服务理念规范化 71
本章小结 78
关键词解析 79
案例讨论 79
第6章 服务创新 81
6．1 服务创新管理 82
6．2 服务特色营销 89
6．3 服务知识营销 92
6．4 服务文化营销 95
本章小结 100
关键词解析 100
案例讨论 101

第4篇 控制服务实绩 105
第7章 服务人员 106
7．1 服务技能化 107
7．2 服务专业化 113
7．3 服务内部营销 115
本章小结 120
关键词解析 121
案例讨论 121
第8章 服务渠道 123
8．1 服务中间商 124
8．2 服务网络营销 128
本章小结 132
关键词解析 132
案例讨论 133
第9章 服务对象 135
9．1 服务个性化 136
9．2 服务自助化 139
9．3 服务互动营销 142
本章小结 147
关键词解析 148
案例讨论 149
第10章 服务调节 150
10．1 服务时间调节 151




10．2 服务地点调节 153
10．3 服务价格调节 158
本章小结 162
关键词解析 162
案例讨论 163
第11章 服务效率 165
11．1 服务时效 166
11．2 服务多功能化 168
11．3 服务一揽子化 171
11．4 服务合作营销 173
本章小结 178
关键词解析 178
案例讨论 179
第５篇 管理服务承诺 181
第12章 服务承诺 182
12．1 服务承诺管理 183
12．2 服务品牌管理 187
12．3 服务环境管理 190
本章小结 193
关键词解析 193
案例讨论 194
参考文献 195