商业健身俱乐部服务质量管理研究

1 前言
1．1 课题的研究背景和动机
1．2 研究的目的和意义
1．3 研究的内容与范围
1．4 文献综述
1．5 研究的对象与方法
1．6 研究的思路与框架
2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念
2．1 服务的概念和特征
2．2 商业健身俱乐部服务的概念和特征
2．3 质量与服务质量
2．4 商业健身俱乐部服务质量概念的界定
2．5 商业健身俱乐部服务质量特性
2．6 商业健身俱乐部服务质量目标
2．7 商业健身俱乐部服务质量管理的内涵
3 商业健身俱乐部服务质量管理原理
3．1 商业健身俱乐部服务质量感知过程
3．2 商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理
3．3 服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环
3．4 商业健身俱乐部服务质量控制原理
4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况
4．1 我国商业健身俱乐部发展现状
4．2 我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题
5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践
5．1 商业健身俱乐部服务质量评价的模式
5．2 商业健身俱乐部服务质量评价的实践
6 商业健身俱乐部服务质置的差距与补救
6．1 商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源
6．2 基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理
6．3 商业健身俱乐部服务质量的补救及流程
6．4 构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统
7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式
7．1 服务利润链
7．2 商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系
7．3 商业健身俱乐部的服务利润链模式
8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析
8．1 研究方案设计
8．2 研究方法与实施
8．3 结果与分析
8．4 服务质量差距与鉴定
8．5 各差距影响因素分析
8．6 中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策
9 商业健身俱乐部服务质量管理体系
9．1 建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义
9．2 商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架
10 研究结论与展望
10．1 结论
10．2 创新点
10．3 本研究展望
致谢
参考文献