前言：你为什么挣得比别人少？
第一章 准备充分才有好未来
１你不主动，怎么有未来？
２客服也需要充分了解产品
３耐心是客服的必备素质
４预设可能遇到的问题
５必须知道的接待礼仪
第二章 别让成功“ 卡 ”在说话上
１为什么说不清？
２恰当的措辞，改变你的人生
３想要打动人心，必须会讲故事
４玩转幽默，从此不再尴尬
５不要“ 审问 ”顾客
６拒绝性语言要不得
７“明哲保身”，却难独善其身
８应对抱怨，站在顾客角度思考问题
９善于沟通 ，找到顾客感兴趣的话题
１０成功说服，让顾客赞同你的观点
第三章 ８０％的意思都不是用嘴巴传达的
１佛靠金装，人靠衣装
２肢体语言，让你成为关注的焦点
３你微笑待人，世界就向你微笑
４眼神偶尔也会出卖你
５察言观色并不落伍
６习惯性手势暗藏的心灵地带
７语言、表情和行为的一致性
第四章 学会倾听，你就成功了一半
１专注聆听，让对方向你敞开心扉
２不要一个人唱“ 独角戏 ”
３留给对方说话的机会
４满足顾客说话的欲望
５不要打断顾客的谈话
６言由心生：听其声 ，识其人
７习惯成自然：通过口头禅看其个性特征
８你知道顾客的话外音吗？
第五章 不同顾客的心理，你懂吗？
１没人会狠心拒绝热情的人
２寻找顾客的利益点
３让顾客满意，增加快乐体验
４让顾客快乐的五件事
５如何创造顾客体验
６顾客购物的心理阶段
７永远从顾客的思维角度出发
第六章 顾客投诉怎么办？
１处理投诉的基本流程
２“ 打铁还需自身硬 ”，提高服务能力
３没有优秀的员工，就没有满意的顾客
后序 不得罪任何一个顾客
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