网店客户服务

前言
情景企业、人物介绍 1
项目一 网店客户服务概述 3
任务一 初识网店客服 3
任务二 提升网店客服岗位的基本素质 15
项目二 售前准备及咨询接待 21
任务一 熟知第三方平台规则 21
任务二 储备营销活动、付款及物流知识 30
任务三 运用客服常用工具 43
任务四 熟知售前接待流程 56
任务五 客户接待与沟通技巧 61
项目三 售中有效订单的处理 71
任务一 确认订单 71
任务二 下单发货 75
项目四 售后交易纠纷的处理 83
任务一 处理退换货 83
任务二 处理退款 91
任务三 应对投诉纠纷 101
任务四 管理评价 108
项目五 客户关系管理 119
任务一认识客户关系管理 119
任务二 运用客户关系管理的方法 128
参考文献 136
附录 综合练习 137
附录A 网店客户服务概述综合练习 138
附录B 售前准备及咨询接待综合练习 141
附录C 售中有效订单的处理综合练习 147
附录D 售后交易纠纷的处理综合练习 149
附录E 客户关系管理综合练习 154