美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须进行的步骤？如何对客户体验的提升进行量化？约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，进行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。
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