导游实务（第二版）

第一章 导游服务和导游人员
第一节 导游服务
第二节 导游人员
第二章 团队导游服务
第一节 接待准备
第二节 迎接服务
第三节 参观游览服务
第四节 生活服务
第五节 送站服务
第六节 讲解员服务
第三章 散客导游服务
第一节 散客旅游概述
第二节 散客服务程序
第四章 导游人员服务技能
第一节 导游人员心理服务技能
第二节 导游人员协作服务技能
第三节 导游人员语言技能
第四节 导游人员讲解技能
第五章 导游服务中特殊情况的处理
第一节 常见疑难问题和事故的处理
第二节 游客个别要求的处理
第六章 导游服务相关知识
第一节 入出境知识
第二节 交通知识
第三节 货币、保险知识