极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由

推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口 / V
自 序 靠服务过上有尊严的生活 / IX
第一章 服务精神让你赢利
我用服务提升10倍营业额 / 3
从产品驱动到服务驱动 / 7
客服是机会而不是成本 / 11
以服务质量为导向进行财务测算 / 15
生意有大小，服务无边界 / 20
第二章 服务是一种思维方式
到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27
消费者不关心我们是哪个部门 / 31
你真的在意顾客意见吗 / 36
用心就能创造惊喜 / 40
不断优化服务SOP / 45
把握服务与干扰的界限 / 48
第三章 99%的服务人员不懂沟通
为什么服务人员不受欢迎 / 55
服务人员真的会沟通吗 / 59
顾客错了怎么办 / 65
正确地处理投诉 / 69
“淘宝体”所代表的话语革命 / 76
第四章 服务视角下的品牌策略
服务体验就是品牌 / 81
销售话术是一种负资产 / 86
顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90
如何设计一个双赢的营销方案 / 95
小店真的不需要品牌吗 / 100
第五章 打造极致的服务团队
我们的客户到底是谁 / 107
员工为什么不喜欢培训 / 111
比员工更需要培训的是老板 / 115
到海底捞挖人有用吗 / 122
每个员工都需要权力空间 / 126
第六章 建立企业服务文化
中国需要一场服务精神的变革 / 133
“跪式服务”背后是人格平等 / 136
服务精神呼唤对“人”的关注 / 142
你真的会做“团建”吗 / 148
你的企业有自己独特的故事吗 / 151
企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155
第七章 服务精神的本土案例
聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163
克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170
横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182
圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189
海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193
附 录 服务精神实践手册
5 个服务精神关键词 / 201
20 个指标检测自身服务是否合格 / 204
10 种类型顾客的应对策略 / 206
10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209
10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212
10 个策略优化服务流程 / 216
10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221
20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222
20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224
10 个策略让员工主动参与培训 / 226
10 个应避免的团建方案 / 231
10 个策略让团建真正发挥作用 / 234
10 句话让员工感受到关怀 / 239