酒店前厅客房服务与管理（第2版）

1 前厅部概述
1．1 前厅部的地位与特点
1．2 前厅部组织机构与管理岗位职责
1．3 前厅部运行过程与业务管理
1．4 酒店大堂的设计
2 客房预订技术管理
2．1 客房预订的业务知识
2．2 客房预订的方式和种类
2．3 客房预订的程序
2．4 客房预订的控制及超额订房
3 前厅服务
3．1 大堂服务
3．2 总台服务
3．3 总机与商务中心服务
4 前厅部的运营控制与有效沟通
4．1 前厅部运转控制概述
4．2 前厅部沟通协调的基本原理
4．3 前厅部的有效沟通
5 宾客关系管理
5．1 大堂副理
5．2 建立良好的宾客关系
5．3 投诉处理
5．4 客史档案管理
6 前厅部信息管理
6．1 酒店信息管理系统的构成
6．2 营业报表制作与分析
7 前厅销售管理
7．1 客房产品的概念
7．2 客房产品销售管理的意义
7．3 客房产品的销售障碍
7．4 客房产品的价格管理
7．5 客房产品销售分析
8 客房管理概述
8．1 客房部的地位与任务
8．2 客房管理系统和组织机构
8．3 客房的种类
8．4 客房设计
8．5 绿色酒店与绿色客房
9 客房服务与管理
9．1 客房系列服务
9．2 客房服务质量管理
9．3 客房优质服务
10 客房清洁卫生管理
10．1 客房清洁卫生工作
10．2 客房计划卫生工作
10．3 公共区域清洁保养工作
10．4 清洁剂的管理
11 客房用品管理
11．1 客房布草管理
11．2 客房用品的管理
12 客房安全管理
12．1 客房安全管理概述
12．2 客房安全设施
12．3 客房安全管理
13 客房部预算管理
13．1 客房部的预算编制
13．2 客房部的预算控制
14 客房设备管理
14．1 客房设备管理概述
14．2 客房设备配备
14．3 客房设备管理