客户关系管理：理念、技术与策略（第3版）

目　录
前言
教学建议
第一篇　导论
第一章　客户关系管理理念2
引例2
第一节　客户关系管理的产生3
第二节　客户关系管理的理论基础8
第三节　客户关系管理的内涵16
第四节　客户关系管理的思路23
课后练习28
第二章　客户关系管理技术31
引例31
第一节　客户关系管理系统31
第二节　数据管理技术在客户关系管理中的应用38
第三节　呼叫中心技术在客户关系管理中的应用48
第四节　互联网技术在客户关系管理中的应用55
课后练习58
第二篇　客户关系的建立
第三章　客户的选择62
引例62
第一节　为什么要选择客户63
第二节　“好客户”与“坏客户”69
第三节　客户选择的指导思想74
课后练习86
第四章　客户的开发90
引例90
第一节　营销导向的客户开发策略90
第二节　推销导向的客户开发策略110
课后练习126
第三篇　客户关系的维护
第五章　客户的信息130
引例130
第一节　客户信息的重要性130
第二节　应当掌握的客户信息132
第三节　收集客户信息的渠道134
课后练习137
第六章　客户的分级139
引例139
第一节　为什么要对客户分级139
第二节　如何对客户分级142
第三节　如何管理各级客户144
课后练习152
第七章　客户的沟通157
引例157
第一节　客户沟通的作用与内容158
第二节　企业与客户沟通的途径162
第三节　客户与企业沟通的途径167
第四节　如何处理客户投诉169
课后练习175
第八章　客户的满意178
引例178
第一节　客户满意的概念与意义178
第二节　影响客户满意的因素181
第三节　如何让客户满意188
课后练习201
第九章　客户的忠诚204
引例204
第一节　客户忠诚的含义与意义205
第二节　影响客户忠诚的因素210
第三节　如何实现客户忠诚216
课后练习236
第四篇　客户关系的挽救
第十章　客户的挽回240
引例240
第一节　客户流失的原因240
第二节　如何看待客户的流失243
第三节　区别对待不同的流失客户244
第四节　挽回流失客户的策略245
课后练习250
综合案例　报刊发行商怎样建立与维护客户关系253
综合实践1　××企业客户关系管理案例分析260
综合实践2　××行业客户关系管理策划261
参考文献262