酒店管理案例分析

案例1 白金卡享受免单还是免费服务？ / 张玉凤…………………………… 1
案例2 北京某酒店餐饮部餐厅服务案例/ 丁于思…………………………… 3
案例3 餐厅应合理配置人员，确保服务质量/ 张玉凤……………………… 6
案例4 餐饮服务要规范/ 孙 琼… ………………………………………… 8
案例5 影响前厅服务质量的因素/ 张晓宇… ……………………………… 10
案例6 橙汁洒到客人身上了/ 李春颖… …………………………………… 18
案例7 迟到的叫醒/ 肖轶楠… ……………………………………………… 20
案例8 大哭不止的小孩/ 黄丽丽… ………………………………………… 22
案例9 A 大厦顾客满意度研究/ 张晓宇……………………………………… 24
案例10 工作范围划分案例/ 蒋 涛… ……………………………………… 39
案例11 顾客的饮食禁忌案例/ 田彩云… …………………………………… 41
案例12 关于退房时间的规定/ 李春颖… …………………………………… 43
案例13 “怪味”食品的投诉/ 田彩云………………………………………… 52
案例14 HeartBeat 顾客满意度评定案例/ 罗振鹏…………………………… 54
案例15 合理引流客源/ 俞继凤… …………………………………………… 56
案例16 华天酒店“轻资产”经营转型/ 裴正兵… ………………………… 58
案例17 婚宴接待中部门间沟通的案例/ 田彩云… ………………………… 62
案例18 及时的补救措施也是关键/ 罗振鹏… ……………………………… 64
案例19 交接班的失误/ 黄丽丽… …………………………………………… 66
案例20 精品酒店走向“小”“白”“洋”：北京谭阁美酒店/ 裴正兵……68
案例21 酒单风波/ 黄丽丽…………………………………………………… 71
案例22 酒店服务秉承宾客至上/ 孙 琼… ………………………………… 73 案例23 酒店服务如何让客人满意加惊喜？ / 张玉凤… …………………… 75
案例24 酒店服务应一视同仁/ 孙 琼… …………………………………… 77
案例25 酒店客房部的控制与管理/ 张晓宇… ……………………………… 79
案例26 酒店面对“协议价”入住的顾客/ 田彩云… ……………………… 84
案例27 酒店确认不可因繁就简/ 孙 琼… ………………………………… 86
案例28 酒店神秘访客暗访案例/ 罗振鹏… ………………………………… 88
案例29 酒店实习生服务案例/ 田彩云… …………………………………… 90
案例30 酒店收益管理与RevPAR/ 廉月娟…………………………………… 92
案例31 酒店总机该不该“管闲事”/ 孙 琼………………………………… 95
案例32 客人“拿走”了酒店的衣架/ 俞继凤… …………………………… 97
案例33 客人拒绝签单案例/ 蒋 涛………………………………………… 99
案例34 异常情况的预防与处理/ 俞继凤… ……………………………… 100
案例35 客人醉酒/ 章晓盛………………………………………………… 102
案例36 某度假酒店前台VIP 客人接待案例/ 丁于思… ………………… 104
案例37 某饭店咖啡厅餐饮服务工作案例/ 丁于思… …………………… 107
案例38 如何保证VIP 客人得到相应的服务？ / 张玉凤… ……………… 111
案例39 如何收取预授权/ 罗振鹏………………………………………… 113
案例40 拾金不昧/ 章晓盛………………………………………………… 115
案例41 首旅酒店全资并购如家酒店集团/ 裴正兵… …………………… 117
案例42 双份特浓凉咖啡事件/ 蒋 涛… ………………………………… 121
案例43 谁动了我的蛋糕？ / 丁于思……………………………………… 125
案例44 贴心服务/ 章晓盛………………………………………………… 130
案例45 停电的尴尬/ 俞继凤……………………………………………… 133
案例46 外宾服务相关案例/ 李春颖……………………………………… 135
案例47 万豪国际酒店集团的礼赏计划营销案例/ 廉月娟… …………… 138
案例48 微笑的服务一定是好的服务么？ / 肖轶楠… …………………… 141
案例49 无法按时享用早餐的案例/ 罗振鹏… …………………………… 144
案例50 西部首家七星级酒店—成都万达瑞华酒店/ 裴正兵… ………… 146
案例51 习惯不能成自然/ 李春颖… ……………………………………… 151 案例52 洗衣带来的麻烦/ 俞继凤………………………………………… 154
案例53 细节服务的重要性/ 张玉凤……………………………………… 156
案例54 香格里拉酒店的立体式营销体系案例/ 廉月娟… ……………… 158
案例55 香烟失窃/ 章晓盛………………………………………………… 160
案例56 雅高酒店集团经营战略案例/ 廉月娟… ………………………… 162
案例57 语言艺术/ 章晓盛………………………………………………… 165
案例58 预定好的房间没有了？ / 黄丽丽… ……………………………… 167
案例59 怎样才是好的销售员？ / 肖轶楠… ……………………………… 169
案例60 滞后的服务/ 肖轶楠……………………………………………… 171
案例61 某酒店员工满意度分析/ 张晓宇… ……………………………… 173
案例62 总机接线的“午夜铃声”/ 裴正兵… …………………………… 177