网络客服

目录

情境一 网络客服基础 / 1
子情境1　客服的重要性 / 1
子情境2　客服必备的专业知识和能力 / 4

情境二 客服常用工具 / 16
子情境1　千牛工作台 / 16
子情境2　卖家中心 / 26
子情境3　淘宝助理 / 35

情境三 售前客服 / 43
子情境1　售前客服职责 / 43
子情境2　接待咨询 / 46
子情境3　产品推介 / 50
子情境4　处理异议 / 53
子情境5　促成交易 / 57

情境四 售中客服 / 61
子情境1　售中客服职责 / 61
子情境2　核对订单信息 / 63
子情境3　打单发货 / 67
子情境4　订单跟踪 / 72

情境五 售后客服 / 75
子情境1　售后客服职责 / 76
子情境2　退款、退换货 / 77
子情境3　中差评处理 / 79
子情境4　纠纷处理 / 83

情境六 客户关系管理 / 87
子情境1　客户关系管理基础 / 87
子情境2　客户分析及打标 / 90
子情境3　客户关系管理工具 / 94

情境七 客服管理 / 101
子情境1　客服培训 / 101
子情境2　绩效与管理 / 103

情境八 大促客服 / 111
子情境1　大促前准备工作 / 111
子情境2　大促客服职责 / 117
子情境3　大促物流处理 / 119