第一章
了解客服，才能做好客服
何谓客户服务 002
职责范围内的事，都不是小事 005
正确的理念，是客服工作的基础所在 008
金牌客服需要金牌口才 012
客服对成交量的影响 015
拓展练习 018
第二章
好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离 022
热情一点，将潜在客户变成忠实客户 025
诚信的态度，让客户更信任你 029
尊重客户，客户才会尊重你 033
勇于担当，出现问题不推诿 036
拓展练习 040
第三章
善于倾听，是金牌客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务 044
站在客户的角度去倾听 048
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话 052
注意客户言语中的弦外之音 056
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记 060
拓展练习 064
第四章
将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求 068
细致描述，全面展示产品特点 071
用关键卖点打动客户 074
以最快的速度解答客户的疑问 077
通俗易懂的语言更容易打动客户 080
拓展练习 083
第五章
客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证 088
担心产品跟不上潮流 091
担心品牌可信度不高 094
担心产品档次不够高 097
担心售后服务无法让人满意 100
拓展练习 103
第六章
妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感 108
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧 111
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧 114
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧 117
利用从众心理，促使客户随大流 119
拓展练习 122
第七章
谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势 126
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单 129
物超所值，用附加价值打动客户 132
公平对待每一位客户 135
以综合指标取胜，让客户无可辩驳 138
拓展练习 141
第八章
处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以最快的速度了解投诉产生的原因 146
微笑的感染力不可忽视 149
抓住时机，进行适当的解释 152
必要情况下，可以通过提问获取更多信息 155
处理投诉的沟通禁忌 158
拓展练习 161
第九章
方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提 166
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验 169
采取补偿措施，尽量减少客户损失 172
巧妙地转移话题 175
根据差评类型，做出适当沟通 178
拓展练习 181
第十章
让客户给出好评的技巧
提前讲明产品的美中不足 186
了解客户对产品的期望值 189
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法 192
提升服务质量，赢得客户好评 195
因人而异，不同类型客户的应对技巧 198
拓展练习 201
附录 / 205
后记 / 210
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