金牌网店客服实战108招：小服务大效果

【售前篇】
第 1章 8种方法，懂其心理，重视第 一印象
001　构建情感联系　4
002　给予足够重视　7
003　避免轻言拒绝　9
004　利用从众心理　11
005　顺从逆反心理　13
006　容忍泄愤心理　15
007　缓解焦躁心理　17
008　呵护虚荣心理　19
第 2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点
009　详细地描述产品　24
010　展现产品的细节　26
011　凸显产品的优势　28
012　使用得体的语言　30
013　有针对性地介绍　32
014　少说晦涩的术语　34
015　不宜生硬地推销　36
016　不可过分地夸大　38
017　不应显得不耐烦　40
018　不能无视顾客意愿　43
第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率
019　快速回复　47
020　节奏一致　49
021　刺激消费　52
022　灵活表达　54
023　适时应和　56
024　扬长避短　58
025　结合感受　60
026　重在说服　63
027　话不说满　65
028　适度催促　67
【售中篇】
第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快
029　少说多听　74
030　不要插话　76
031　适时回应　77
032　多多观察　80
033　记录要点　82
034　把握时机　84
035　避免重复　87
036　注意方式　89
037　转换立场　91
038　紧扣目标　93
第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单
039　营造舒适的氛围　97
040　赞美顾客的眼光　99
041　迎合顾客的偏好　102
042　提供选择的空间　103
043　强调促销的力度　105
044　制造短期的优惠　107
045　耐心地解答疑问　109
046　学会拿销量说事　112
047　用小舍换取大得　114
048　举例增强说服力　116
第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升
049　产品质量疑虑的消除　120
050　产品规格疑虑的消除　121
051　产品品牌疑虑的消除　124
052　包邮与否疑虑的消除　126
053　发货时间疑虑的消除　128
054　物流速度疑虑的消除　130
055　会否损坏疑虑的消除　132
056　保修问题疑虑的消除　134
057　包换包退疑虑的消除　136
058　处理时间疑虑的消除　138
第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了
059　已经是优惠价了　142
060　该产品物有所值　143
061　暗示产品很抢手　145
062　要多买才有优惠　147
063　只有会员才有优惠　149
064　价格是统一规定的　151
065　对其他顾客不公平　153
066　自己其实也不容易　155
067　表示自己做不了主　157
068　不让价可以给赠品　159
【售后篇】
第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会
069　承认不足　166
070　深表理解　168
071　调节气氛　170
072　找到症结　173
073　征求意见　175
074　解决问题　178
075　做好保证　180
076　给出奖励　182
077　表达谢意　184
078　借力上级　185
第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评
079　及时沟通　190
080　赞美顾客　191
081　表达歉意　193
082　给出解释　196
083　适度诉苦　197
084　软磨硬泡　199
085　博取同情　201
086　做出补偿　203
087　帮助退单　205
088　应对“碰瓷”　207
第 10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人
089　主动联系　211
090　承认错误　213
091　缓和气氛　215
092　耐心倾听　216
093　直面问题　218
094　评估损失　221
095　承担损失　222
096　退还款项　224
097　邀请回评　226
098　礼貌道别　228
第 11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率
099　找准目标顾客群　231
100　热情主动地沟通　232
101　自信地进行表达　235
102　用真诚获取信任　236
103　给顾客更适合的　238
104　积极地进行引导　240
105　满足合理的要求　242
106　好评再购给优惠　244
107　将许诺的事兑现　245
108　回访提高联系度　247