汽车销售服务接待

第一章汽车销售人员职业修养1
第一节汽车销售人员工作职责2
一、汽车销售人员的基本要求2
二、汽车销售人员岗位职责7
第二节汽车销售人员职业着装8
一、不同场合的着装规范8
二、女士着装要点9
三、男士着装要点9
四、丝巾及领带的系法10
第三节汽车销售人员仪容和形象修饰12
一、职业人员发型要求12
二、职业人员手部要求13
三、职业人员妆容要求13
第四节汽车销售人员职业仪态14
一、站姿14
二、坐姿16
三、蹲姿17
四、行姿18
五、微笑19
六、注视礼仪20
七、鞠躬礼21

第二章汽车销售人员沟通礼仪23
第一节汽车销售人员谈吐修养24
一、介绍24
二、交换名片26
三、握手礼仪27
第二节汽车销售人员电话礼仪30
一、拨打电话的礼仪30
二、接听电话的礼仪31
三、代接电话的礼仪32
四、手机的使用礼仪32
五、预约电话接打礼仪33
六、投诉电话接听礼仪34
七、回访电话拨打礼仪35
第三节汽车销售人员服务接待36
一、迎送客户礼仪36
二、客户休息区接待礼仪37
三、商务会议礼仪37

第三章汽车市场调查与需求分析41
第一节汽车市场调查42
一、汽车市场调查意义42
二、汽车市场调查含义42
三、汽车市场调查方法43
四、汽车市场调查的内容44
五、汽车市场调查实务46
第二节汽车市场需求分析48
一、汽车市场需求研究的意义48
二、汽车消费者需求研究的内容49

第四章新车销售流程57
第一节客户开发58
一、客户开发的渠道58
二、确定客户开发的优先等级58
三、客户开发的准备工作59
四、制定客户开发方案60
五、与客户建立互信关系61
第二节客户接待62
一、销售接待人员素质要求63
二、展厅接待客户流程64
三、客户接待时洽谈和说服技巧67
四、客户类型分析及说服对策68
第三节需求分析73
一、需求分析的价值74
二、了解客户购车动机74
三、客户需求信息的内容75
四、客户需求分析的方法78
第四节车辆介绍83
一、车辆展示要点及标准83
二、产品介绍方法及流程87
三、六方位绕车介绍方法88
第五节试乘试驾96
一、售车前的试乘试驾97
二、试乘试驾中危机处理102
三、试乘试驾宣传活动102
第六节异议协商103
一、分析客户异议的产生原因104
二、处理客户异议的方法和技巧105
三、客户异议的防范108
第七节签约成交110
一、成交应具备的基本条件110
二、促进成交的方法111
三、成交信号表现112
四、正确报价方法113
五、把握成交机会114
第八节交车服务115
一、完善交车程序115
二、交车检查（PDI）117
三、交车流程117
四、与客户告别119
第九节售后服务120
一、汽车售后服务的作用120
二、售后服务的概念122
三、售后跟踪的方法123
四、售后跟踪服务的主要程序和内容125
五、客户的维系126

第五章汽车4S店销售管理129
第一节汽车4S店展厅基础管理130
一、4S店组织架构130
二、主要职能部门职责130
三、展厅环境“5S”管理136
四、展厅设施布置管理137
第二节汽车4S店客户关系管理141
一、客户关系管理策略及其作用141
二、客户关系管理的职能部门143
三、客户关系管理组织实施方法144
第三节汽车4S店销售服务管理150
一、销售服务标准流程150
二、销售流程“关键十刻”识别及标准152

第六章汽车销售法律法规159
第一节汽车销售与《中华人民共和国合同法》160
一、《中华人民共和国合同法》简介160
二、汽车销售与《合同法》161
三、汽车销售合同163
四、二手车买卖合同165
第二节汽车销售与《中华人民共和国产品质量法》166
一、《中华人民共和国产品质量法》简介166
二、汽车销售与《产品质量法》167
三、汽车“三包”政策168
第三节汽车销售与保险170
一、汽车保险的种类170
二、汽车保险的特点172
三、汽车保险的适用范围173
四、保险方案的选择174
五、保险方案的确定174

参考文献177