客户关系管理

目录
前 言 第一章 客户关系管理概述 // 001
第一节客户关系管理的产生与发展
// 002
第二节客户关系管理的内涵 // 007
第三节客户关系管理与营销 // 010
本章小结 // 015
练习题 // 015
实训项目 // 017
第二章 客户的识别与选择 // 018
第一节认识客户 // 019
第二节选择客户 // 023
第三节评估企业的客户 // 027
本章小结 // 030
练习题 // 030
实训项目 // 032
第三章 客户开发与客户拜访 // 033
第一节客户开发 // 033
第二节客户拜访 // 039
本章小结 // 046
练习题 // 046
实训项目 // 049
第四章 客户沟通 // 050
第一节客户沟通的内容、作用与渠道
// 051
第二节客户接近技巧 // 056
第三节客户说服技巧 // 059
第四节客户异议处理 // 063
第五节客户投诉 // 067
本章小结 // 071
练习题 // 072
实训项目 // 076
第五章 客户信息管理 // 077
第一节客户信息的构成 // 078 第二节搜集客户信息的渠道 // 081 第三节建立和利用客户档案 // 086 第四节运用客户数据库管理客户信息
// 092
本章小结 // 096
练习题 // 096
实训项目 // 099
第六章 客户体验管理 // 100
第一节客户体验与客户体验管理 // 101 第二节吸引客户阶段的体验创造策略
// 104
第三节维护客户阶段的体验创造策略
// 110
本章小结 // 114
练习题 // 115
实训项目 // 116
第七章 客户分级管理 // 117
第一节实行客户分级管理的原因 // 118 第二节如何对客户进行分级 // 120 第三节客户分级管理办法 // 122 本章小结 // 126 练习题 // 127 实训项目 // 130
第八章 客户满意管理 // 131
第一节客户满意理念 // 132 第二节客户满意度的衡量 // 135 第三节影响客户满意的因素 // 137 第四节提升客户满意的方法 // 142 本章小结 // 151
目录 V
练习题 // 152
实训项目 // 153
第九章 客户忠诚管理 // 154
第一节客户忠诚的概念及内涵 // 154 第二节客户满意与客户忠诚 // 157 第三节客户忠诚的影响因素 // 158 第四节努力提高客户忠诚度 // 160 本章小结 // 166 练习题 // 167
实训项目 // 170
第十章 客户的流失与挽回 // 171
第一节客户流失的原因 // 172 第二节如何看待客户流失 // 174 第三节流失客户的挽回 // 175 本章小结 // 179 练习题 // 179 实训项目 // 181
参考文献 // 182