质量管理学（第二版）

第一章 质量与质量管理导论1
第一节 当代市场环境的特征1
第二节 质量的含义5
第三节 质量管理的发展与原则9
第四节 质量管理的代表人物及其主要思想15
第二章 以顾客为中心20
第一节 营销观念的变化和关注顾客21…
第二节 顾客满意和顾客忠诚26
第三节 顾客关系管理29
第四节 顾客满意度的测量与分析32
第三章 领导与战略计划36
第一节 组织的基本方向36
第二节 组织的社会责任40
第三节 战略计划活动43
第四节 标杆管理46
第四章 活性化与团队合作49
第一节 人力资源管理与活性化49
第二节 团队及其作用52
第三节 团队发展与技巧53
第五章 过程管理59
第一节 过程和过程管理60
第二节 系统的含义及应用62
第三节 产品的产生、形成和实现过程64
第四节 质量机能展开67
第五节 面向过程的再造74
第六章 测量、信息与知识管理78
第一节 测量与信息管理78
第二节 测量过程与改进82
第三节 质量成本84
第四节 知识管理和创造86
第七章 供应商关系管理91
第一节 供应商关系管理的含义92
第二节 供应商关系管理的原则和方法93
第三节 供应商关系的计划与控制96
第四节 供应商关系的改进99
第八章 质量改进102
第一节 质量改进的含义103
第二节 质量改进方法和程序106
第三节 质量管理小组活动109
第四节 六西格玛管理112
第九章 统计思想及其应用116
第一节 统计学基础知识117
第二节 统计思想与变异理论121
第三节 常用统计技术和方法122
第四节 抽样技术与抽样检验125
第五节 过程能力129
第六节 控制图132
第十章 质量管理工具和方法140
第一节 质量控制工具和方法140
第二节 计划与管理的工具152
第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则165
第一节 GB/T19000族标准165
第二节 日本、美国和欧洲质量奖169
第三节 卓越绩效评价准则174
第十二章 标准化、认证制度、质量监督177…
第一节 标准化178
第二节 认证制度185
第三节 质量监督192
参考文献197