民航服务心理学：理论、案例与实训

第一章 民航服务心理学概述 1
第一节 民航服务心理学的研究对象和研究原则 2
第二节 民航服务心理学的研究意义 5
第二章 民航旅客的需要 13
第一节 需要概述 14
第二节 民航旅客的具体需要 18
第三章 民航旅客的知觉 33
第一节 知觉的基本原理 35
第二节 影响旅客知觉的因素 41
第三节 旅客的社会知觉 44
第四章 民航服务中的个性心理 59
第一节 个性 61
第二节 气质 63
第三节 性格 67
第五章 民航旅客的情绪 81
第一节 情绪概述 82
第二节 影响旅客情绪变化的因素 86
第六章 民航旅客的态度 99
第一节 态度概述 101
第二节 态度与行为的关系 105
第三节 服务交往中的态度改变 108
第七章 与民航旅客的人际交往 125
第一节 民航服务人际沟通概述 127
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 133
第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 151
第一节 群体概述 153
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 155
第九章 民航旅客投诉心理 165
第一节 旅客投诉心理 168
第二节 正确对待旅客投诉 171
第三节 如何处理旅客投诉 173
第十章 企业员工心理健康管理 183
第一节 心理健康概述 185
第二节 员工的挫折与心理防卫 187
第三节 情绪管理 191
第四节 工作压力管理 196
第五节 如何维护员工的心理健康 204
参考文献 213