运营管理（原书第13版）

前　言
第1章　运营管理概述 / 1
1.1　生产产品与提供服务的比较 / 5
1.2　学习运营管理的目的 / 7
1.3　职业机会与专业协会 / 9
1.4　流程管理 / 10
1.5　运营管理的范围 / 11
1.6　运营管理与决策 / 13
1.7　运营管理的历史演变 / 16
1.8　当今的运营管理 / 19
1.9　当今企业运营所面临的主要问题 / 22
本章小结 / 27
知识要点 / 27
阅读材料　麦当劳在餐饮的本土化上举棋不定 / 27
应用案例　韦格曼斯食品市场 / 28
第2章　竞争力、战略和生产率 / 31
2.1　竞争力 / 31
2.2　使命与战略 / 33
2.3　运营战略 / 39
2.4　组织战略对运营战略的影响 / 41
2.5　从战略到运营方案：平衡计分卡 / 42
2.6　生产率 / 43
本章小结 / 47
知识要点 / 47
例　题 / 48
习　题 / 48
阅读材料　生产率为什么如此重要 / 49
应用案例　四季草坪护理公司的运营战略 / 50
第3章　产品和服务设计 / 51
3.1　构思产生 / 53
3.2　产品与服务设计中的法规与道德问题 / 54
3.3　人因学方面的因素 / 55
3.4　全球性产品与服务设计 / 55
3.5　环境因素：可持续性 / 56
3.6　其他方面的考虑 / 58
3.7　产品设计与开发的阶段 / 66
3.8　为可制造性而设计 / 67
3.9　服务设计 / 69
3.10　大数据用于服务设计：以公共交通服务为例 / 72
3.11　运营战略 / 75
本章小结 / 76
知识要点 / 76
习　题 / 77
阅读材料　百思买需要你的电子垃圾 / 78
应用案例　鱼香肉丝里真没有鱼，但鱼香味必须有 / 78
第4章　产品与服务的战略能力规划 / 80
4.1　能力决策的战略意义 / 81
4.2　能力定义和测评 / 82
4.3　有效能力的影响因素 / 83
4.4　战略制定 / 84
4.5　预测能力需求 / 85
4.6　规划服务能力所面临的其他挑战 / 87
4.7　自制或外购 / 88
4.8　制订能力方案 / 88
4.9　约束管理 / 91
4.10　评估不同能力方案 / 92
4.11　排队论及其在服务能力规划中的应用 / 97
4.12　运营战略 / 100
本章小结 / 101
知识要点 / 101
例　题 / 102
习　题 / 102
阅读材料　北汽新能源的运营管理：从战略到行动 / 105
应用案例　魔晶软件公司外包的风险管理 / 106
第5章　流程选择与设施布置 / 107
5.1　流程选择 / 108
5.2　技术 / 111
5.3　流程战略 / 116
5.4　设施布置 / 116
5.5　对产品原则布置进行设计：生产线平衡 / 124
5.6　对工艺原则布置的设计 / 132
本章小结 / 136
知识要点 / 136
例　题 / 137
习　题 / 137
阅读材料　维达公司的设施布置 / 141
应用案例　自主驾驶汽车走进了人们的视线 / 141
第6章　工作系统设计 / 143
6.1　工作设计 / 143
6.2　工作生活质量 / 147
6.3　方法分析 / 152
6.4　动作研究 / 155
6.5　作业测定 / 158
6.6　运营战略 / 168
本章小结 / 168
知识要点 / 169
例　题 / 169
习　题 / 170
阅读材料　NG集团公司的卓越绩效管理 / 172
应用案例　生产电炉 / 173
第7章　选址规划与分析 / 174
7.1　选址的必要性 / 174
7.2　选址决策的本质 / 175
7.3　全球性选址 / 176
7.4　选址决策的一般程序 / 178
7.5　国家、地区、社区、具体地点的选择 / 179
7.6　服务业及零售业选址 / 184
7.7　选址方案评估 / 185
本章小结 / 191
知识要点 / 191
例　题 / 191
习　题 / 191
阅读材料　快捷宝的选址规划 / 194
应用案例　沃尔玛的海外选址 / 194
第8章　质量管理概论 / 196
8.1　质量管理的发展简史 / 197
8.2　现代质量管理的奠基人：质量管理大师 / 198
8.3　质量管理的含义 / 200
8.4　质量大奖 / 207
8.5　质量认证 / 208
8.6　质量与供应链 / 210
8.7　全面质量管理 / 210
8.8　改进流程以解决质量问题 / 213
8.9　质量管理工具 / 217
8.10　运营战略 / 223
本章小结 / 224
知识要点 / 224
例　题 / 224
习　题 / 225
阅读材料　惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设 / 226
应用案例　鸡汁快餐生产线 / 227
第9章　质量控制 / 229
9.1　检验 / 230
9.2　统计过程控制 / 233
9.3　工序能力 / 250
9.4　运营战略 / 255
本章小结 / 255
知识要点 / 256
例　题 / 256
习　题 / 257
阅读材料　润通管件有限公司将从根本上解决质量问题 / 261
应用案例　虎牌工具 / 262
第10章　综合计划与主生产计划 / 264
10.1　应对不稳定需求的基本策略 / 270
10.2　综合计划技术 / 272
10.3　服务业的综合计划 / 280
10.4　分解综合计划 / 281
10.5　主生产计划 / 282
10.6　主生产计划制订过程 / 283
本章小结 / 288
知识要点 / 288
例　题 / 289
习　题 / 289
阅读材料　重复订单可能导致产能过剩 / 292
应用案例　EGAD公司 / 293
第11章　物料需求计划与企业资源计划 / 294
11.1　物料需求计划概述 / 294
11.2　物料需求计划的输入 / 295
11.3　物料需求计划的处理逻辑 / 298
11.4　物料需求计划的输出 / 305
11.5