引言：服务质量分六步走 … 001
什么是服务质量？ … 005
优质的服务：一个带有两个未知数的等式 … 010
概览：如何分六步走来达到更好的服务质量 … 020
服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？
对话萨宾娜?胡布纳和卡斯滕?拉特… 023
第一步：价值观反馈 … 031
为什么谈价值观？有哪些价值观？ … 035
“质量”的价值 … 041
落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观 … 046
要点一览——价值观 … 052
以价值观为导向的企业管理
对话瓦尔特?约赫曼博士 … 053
第二步：建立起合适的团队 … 059
为什么说员工本身比他们的专业资质重要？ … 064
雇用并培训员工 … 076
领导质量及服务质量 … 081
要点一览——团队 … 086
找到有正确生活动机的人
对话马库斯?布兰德 … 087
第三步：定义并管理工作标准及流程 … 093
到底什么是“工作标准”和“流程”？ … 098
常见的对质量管理的批评 … 110
质量管理和服务质量 … 114
引进一套质量管理体系 … 119
要点一览——工作标准和流程 … 131
通过清晰的标准来提供卓越的服务
对话约尔格?希夫曼 … 132
第四步：给员工提供服务——质量手册 … 137
给公司的一份说明书 … 141
该用哪一种系统？—— 痛苦的抉择？ … 150
大众的惯性——员工如何参与 … 154
要点一览——质量手册 … 156
orgavision®在一家150人的企业中的应用
对话斯文?弗莱克以及伍尔夫?莱恩哈特 … 157
第五步：给予并获得反馈 … 165
知道你的客户想要什么吗？ … 170
在企业中形成一种反馈文化 … 184
要点一览——反馈 … 192
员工股指：给员工的反馈
对话克劳斯?科布耀及马库斯?威斯曼 … 193
将认证作为反馈工具
对话迈克尔?维普勒 … 200
来自客户的反馈
对话赫尔格?莱泽维茨 … 204
第六步：推进创新 … 209
“更快的马”以及其他创新 … 214
发展并落实创新 … 222
要点一览——创新 … 229
创新是可以学习的吗？
对话乌尔里希?怀恩贝格教授 … 230
创新在活动领域的运作
对话约阿希姆?库尼希 … 234
让Qnigge®检验清单提升企业的服务质量 … 239
Qnigge®为企业带来质量管理的喜悦 … 247
参考文献 … 251
致谢 … 255
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