ITaaS框架完全指南

第 1章 IT转型与IT即服务（ITaaS）的案例\t1
1．1 IT转型的驱动力\t3
1．1．1 数字化\t3
1．1．2 数字革命\t3
1．1．3 物联网\t4
1．2 IT转型的挑战\t4
1．2．1 IT部门面临的传统挑战\t4
1．2．2 IT部门面临的全新挑战\t6
1．3 IT部门的目标与文化\t8
1．3．1 回归业务基础\t8
1．3．2 对当今IT部门文化的坦率观点\t10
1．4 对当今IT部门的启示\t12
1．5 服务转型需要考虑的因素\t15
1．6 总结\t17
第 2章 Cisco ITaaS框架与服务转型项目\t18
2．1 IT运营模型\t18
2．1．1 IT技术运营\t20
2．1．2 IT服务交付\t20
2．1．3 企业架构\t22
2．1．4 功能“即服务（as a Service，aaS）”\t23
2．2 Cisco IT即服务框架简介\t24
2．2．1 服务交付角色与职责\t26
2．2．2 IT服务\t27
2．2．3 Cisco服务转型项目简介\t35
2．2．4 项目和工作流治理\t36
2．2．5 服务转型变革领导力\t37
2．2．6 发现和设计阶段\t37
2．2．7 转型阶段1\t38
2．2．8 转型阶段2\t39
2．2．9 转型阶段3\t40
2．3 总结\t40
第3章 变革领导力并确保转型成功\t42
3．1 建立变革领导团队\t42
3．2 识别服务转型的关键成功因素\t43
3．2．1 行政支持\t44
3．2．2 捍卫IT新文化\t45
3．2．3 与业务相关方合作\t46
3．2．4 自上而下/业务优先的服务设计\t47
3．2．5 完整/端到端的IT服务转型\t47
3．2．6 集中式的转型权威机构\t48
3．3 采用变革领导力的战略\t48
3．3．1 管理服务转型消息传递策略\t49
3．3．2 优化与利益相关方的合作\t51
3．3．3 改变IT文化\t52
3．4 服务转型项目的最佳实践和经验教训\t54
3．4．1 尽早展示价值\t54
3．4．2 经常展示价值\t55
3．4．3 尽早与业务相关方合作\t55
3．4．4 通用转型项目的最佳实践\t55
3．5 总结\t58
第4章 服务交付的分类和服务的定义\t60
4．1 服务定义注意事项\t60
4．2 渐进法定义服务\t61
4．3 IT服务的考量因素\t64
4．3．1 把IT服务作为抽象层\t64
4．3．2 IT服务的类型\t67
4．3．3 服务的层级结构和服务链\t68
4．3．4 服务所有权\t69
4．3．5 对于服务的影响\t69
4．4 IT服务交付的分类系统\t70
4．4．1 使用分类系统的好处\t70
4．4．2 分类系统的考量因素\t71
4．5 ITaaS框架的参考分类系统\t72
4．5．1 战略服务组\t73
4．5．2 服务类别（服务架构组）\t74
4．5．3 服务\t74
4．5．4 服务产品\t74
4．5．5 服务资产\t75
4．5．6 实践中的参考分类系统\t75
4．5．7 量身定制分类系统\t77
4．5．8 定制化分类系统的样例\t78
4．6 总结\t79
第5章 企业技术功能需求的映射\t80
5．1 技术功能映射图的用途和价值\t80
5．2 进行技术功能映射的考量因素\t81
5．3 创建企业技术功能（ETC）映射图\t82
5．3．1 企业技术功能映射图的设计\t83
5．3．2 构建ETC映射图\t84
5．4 服务功能路线图\t85
5．5 总结\t87
第6章 服务设计和IT服务组合的建立\t88
6．1 服务组合概述\t88
6．1．1 服务组合的用途和价值\t89
6．1．2 服务组合的考量因素\t89
6．1．3 服务组合设计的考量因素\t91
6．2 设计IT服务\t95
6．2．1 基本IT服务设计\t95
6．2．2 按类型设计服务\t97
6．2．3 企业范围内服务设计的考量因素\t98
6．3 设计服务组合\t100
6．3．1 设计服务产品\t100
6．3．2 捕获“服务资产的引用”\t100
6．3．3 设计战略服务组\t101
6．3．4 设计“服务类别”\t102
6．4 总结\t103
第7章 服务交付的角色和职责\t104
7．1 服务角色的目的和价值\t104
7．1．1 构建服务交付\t105
7．1．2 建立问责制\t105
7．1．3 培养IT和业务之间的关系\t105
7．1．4 持续进行IT部门文化的转变\t106
7．2 服务交付角色的挑战和考量因素\t106
7．2．1 IT服务角色和职责的考量因素\t106
7．2．2 如何识别优秀的服务交付人员\t107
7．2．3 服务转型角色和职责面临的挑战\t108
7．2．4 变革领导力的建议\t109
7．3 如何设计和定制服务交付角色\t110
7．4 服务交付角色和职责\t111
7．4．1 服务负责人\t111
7．4．2 服务总经理\t112
7．4．3 服务交付支持角色\t115
7．5 总结\t120
第8章 测量IT服务的性能\t122
8．1 服务性能的考量因素\t122
8．1．1 服务指标的考量因素\t123
8．1．2 一致性和定制化并重\t124
8．1．3 管理端到端的服务性能策略\t124
8．2 ITaaS服务性能策略概述\t125
8．2．1 服务指标类别\t125
8．2．2 质量\t127
8．2．3 影响力\t128
8．2．4 速度\t130
8．2．5 风险\t131
8．2．6 客户体验\t133
8．3 衡量服务指标的最佳实践\t135
8．3．1 如何把服务指标转换为业务成果\t137
8．3．2 服务指标链式化的原因\t137
8．3．3 端到端服务指标解读\t138
8．3．4 仪表板和计分卡\t138
8．3．5 报告和呈现服务性能的战术\t139
8．3．6 服务性能变革领导力战略\t139
8．3．7 服务性能策略的管理\t140
8．4 总结\t141
第9章 建立IT服务交付的总成本模型\t143
9．1 IT服务成本建模的目标\t143
9．2 IT服务成本核算的考量因素\t144
9．3 IT财务概念基础\t146
9．3．1 IT预算的不同视图\t146
9．3．2 计费制（Chargeback）与用量制（Showback）政策\t147
9．3．3 自下而上与直接+链式成本模型\t148
9．3．4 成本分摊\t149
9．4 IT服务成本建模\t150
9．4．1 直接服务成本\t150
9．4．2 间接服务成本\t152
9．5 服务成本核算策略\t154
9．6 总结\t155
第 10章 沟通IT服务的价值\t157
10．1 IT服务价值的考量因素\t157
10．2 IT服务价值的沟通策略\t158
10．2．1 构建服务评估\t159
10．2．2 建立服务评估流程\t160
10．2．3 服务评估的最佳实践\t162
10．3 服务价值对话的发展\t166
10．4 总结\t167
第 11章 完成服务转型\t168
11．1 服务转型的最后阶段\t168
11．2 完整IT服务交付模型的概述\t169
11．3 服务目录和客户请求门户\t171
11．4 优化IT服务交付的策略\t174
11．5 总结\t178
第 12章 快速IT——企业IT部门的既定未来\t180
12．1 快速IT的目标\t180
12．1．1 快速IT的概念\t181
12．1．2 从影子IT转为由客户发起的IT\t182
12．2 揭示快速IT\t183
12．2．1 构建快速IT的模块\t183
12．2．2 快速IT的机制\t184
12．2．3 持续交付\t184
12．3 IT部门之外的服务\t186
12．4 总结\t186
附录 Cisco ITaaS框架的参考服务组合\t188