旅游心理学（第三版）

第一章 心理学与旅游
第一节 从心理学角度研究旅游消费者
第二节 从心理学角度研究旅游业的人际交往
第二章 旅游者的“三求”心理
第一节 旅游者的求补偿心理
第二节 旅游者的求解脱心理
第三节 旅游者的求平衡心理
第三章 旅游者消费心理
第一节 旅游者的消费决策过程
第二节 影响旅游消费的心理因素
第三节 影响旅游消费的社会因素
第四章 旅游产品与营销
第一节 旅游产品是什么
第二节 “旅游经历”产品的设计
第三节 FAB营销技巧
第五章 旅游服务中的“双重”服务
第一节 “双重”服务概述
第二节 心理服务的要诀之一——让客人觉得你和蔼可亲
第三节 心理服务的要诀之二——做客人的一面“镜子”
第六章 旅游服务的双因素
第一节 必要因素和魅力因素
第二节 心理服务的双因素
第三节 如何体现出对客人的特别关照
第七章 旅游服务的缺陷与补救
第一节 如果服务有缺陷
第二节 要善于进行补救性服务
第三节 如何接待客人的投诉
第八章 旅游人际交往的复杂性
第一节 人际交往的两重性
第二节 心理角色与人生定位
第三节 人际交往中的敏感问题
第九章 旅游人际交往的原则
第一节 坚持“双胜原则”
第二节 摈弃违背“双胜原则”的心理游戏
第十章 旅游人际交往的艺术
第一节 三个自我与旅游人际交往艺术
第二节 具体的交往方法———“双胜八法”
第十一章 旅游工作者的心理素质
第一节 旅游工作者的心理成熟与心理健康
第二节 旅游工作者的自我整合与自我调节
第十二章 严与爱相结合的旅游企业员工管理
第一节 旅游管理中的“严”与“爱”
第二节 严格的要求与关心相结合
第三节 严肃的评价与理解相结合
第四节 严明的赏罚与尊重相结合
参考书目