第一部分 汽车销售的常识训练 / 1
第一章 汽车基础知识 / 2
对于汽车4S店销售顾问来说，掌握专业的汽车基础知识，在销售过程中会让客户觉得你更专业，更值得信赖。
一、汽车相关术语知识 / 2
二、车型相关知识 / 3
三、车辆识别代码 / 4
四、汽车发动机 / 5
相关链接 汽车发动机常用术语 / 7
五、汽车底盘 / 8
六、汽车自动变速器挡位 / 10
七、汽车主要功能系统 / 10
八、汽车性能参数 / 11
九、汽车销售中常用的术语 / 12
第二章 合同法规知识 / 13
在汽车销售工作中，销售顾问经常需要接触和运用各种合同与法规，因此掌握有关汽车销售的合同与法规知识对汽车4S店销售顾问会有很大帮助。
一、合同的分类 / 13
二、合同的拟订 / 13
【范本】××市汽车买卖合同示范文本 / 14
三、合同的领用及保存 / 18
四、合同的填写和签订 / 19
五、合同的变更、解除 / 20
第三章 消费信贷知识 / 21
汽车消费信贷即对申请购买汽车的借款人发放的人民币担保贷款，是银行与汽车销售商向购车者一次性支付车款所需的资金提供担保贷款，并联合保险、公证机构为购车者提供保险和公证。
一、汽车消费信贷的方式 / 21
二、汽车消费信贷的要求 / 21
相关链接 汽车贷款的相关知识 / 22
第四章 车辆保险知识 / 25
车辆保险，即机动车辆保险，简称车险，也称作汽车保险。它是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。
一、车辆保险的构成 / 25
二、车辆保险的保险金额 / 28
三、交强险责任限额 / 28
第二部分 汽车销售的礼仪训练 / 29
第一章 汽车4S店销售顾问的着装礼仪 / 30
作为一名汽车4S店销售顾问，要直接和形形色色的客户打交道，第一印象的重要性不言而喻。在开头的两分钟，客户已经通过观察你的着装，决定了是否留下来听你介绍产品。因此，汽车4S店销售顾问必须懂得如何着装。
一、男士着装礼仪 / 30
相关链接 男士西装着装“十忌” / 31
二、女士着装礼仪 / 32
第二章 汽车4S店销售顾问的仪态礼仪 / 33
仪态是指销售顾问在与客户交往中的正确得体的姿态、举止，包括身体姿态、神态表情、动作举止。仪态体现了一个人的风度和修养，是表现个人魅力的重要方面。
一、坐姿礼仪 / 33
二、站姿礼仪 / 34
三、走姿礼仪 / 35
四、蹲姿礼仪 / 36
五、微笑礼仪 / 37
第三章 汽车4S店销售顾问的接待礼仪 / 39
一、握手礼仪 / 39
二、名片礼仪 / 40
三、引导礼仪 / 42
四、递送饮料或茶点礼仪 / 44
五、递送资料礼仪 / 44
六、送别客户礼仪 / 45
七、车辆乘坐礼仪 / 45
第四章 汽车4S店销售顾问沟通礼仪 / 46
一、电话使用礼仪 / 46
二、手机使用礼仪 / 48
三、微信沟通礼仪 / 49
四、当面交谈礼仪 / 52
第三部分 汽车销售的技能训练 / 53
第一章 客户开发 / 54
有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。
一、客户的分类 / 54
二、潜在客户的评估 / 54
三、潜在客户的开发渠道 / 56
相关链接 寻找客户的途径 / 57
四、与客户接触前的准备工作 / 59
五、与潜在客户进行接触沟通 / 60
第二章 客户接待 / 62
对于汽车4S店销售顾问来说，客户接待主要包括客户电话接待和客户展厅接待两种。为了避免怠慢客户，给客户留下美好的印象，应做好客户接待工作。
一、客户电话接待 / 62
二、客户展厅接待 / 63
相关链接 客户看车时如何应对 / 67
第三章 需求分析 / 69
汽车4S店销售顾问需要对客户的需求进行分析，因为对客户需求准确分析之后，可以有针对性地采取销售策略。
一、帮助客户表达需求 / 69
二、帮助客户挖掘需求 / 69
三、了解客户的需求 / 72
四、对客户需求进行分析 / 75
第四章 产品介绍 / 78
车辆介绍是销售流程中关键的步骤，通过这一步骤，汽车4S店销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于展厅销售产品的信任，也能建立客户对于汽车4S店销售顾问的信任，从而达成良好的合作。展示过程中做出购买决定的客户占最终购买客户的70%以上，而客户做出不购买决定的也是常常发生在车辆的展示过程中。
一、六方位绕车介绍 / 78
二、FAB介绍法 / 80
第五章 试乘试驾 / 84
试乘试驾是加强客户购买信心的重要手段之一，同时也是提升客户满意度的必要保证。这个过程是销售的绝佳时机，汽车4S店销售顾问一定要好好利用。
一、试乘试驾的方式 / 84
二、试乘试驾前的准备 / 85
三、客户试乘试驾 / 88
四、客户试乘试驾后 / 92
第六章 洽谈成交 / 96
一、报出汽车价格 / 96
二、客户异议处理 / 98
三、促成交易 / 104
四、达成交易 / 108
五、成交失败处理 / 110
第七章 交车验车 / 111
一、交车准备工作 / 111
二、提车前相关事宜 / 113
三、陪同客户提车 / 115
四、交车相关事宜 / 117
五、协助办理车辆保险 / 118
第八章 售后跟踪 / 120
一、服务跟踪方式 / 120
二、汽车4S店销售顾问回访 / 121
三、客户定期跟踪 / 122
第四部分 汽车销售的口才训练 / 125
第一章 口才训练方法 / 126
一个口才好的人，能够清楚地表达出自己的观点，而且说得动听，别人才容易接受。对于汽车4S店销售顾问来说，口才好，业绩才好，才能与顾客沟通无障碍，达成自己的目标。
一、写-背-讲三步循环训练法 / 126
二、自说自话训练法 / 128
三、速读法 / 129
四、模仿法 / 130
五、角色扮演法 / 130
六、复述法 / 131
第二章 诱导话术 / 132
汽车4S店销售顾问往往要开发许多潜在客户，获得更多潜在客户的信息，因此要用一切可用的方法来获得信息。
一、如何获得潜在客户资料 / 132
二、如何巧妙应对客户的拒绝 / 133
三、如何寻求客户的认同 / 134
四、如何争取与客户面谈的机会 / 134
第三章 展厅接待话术 / 136
汽车4S店销售顾问经常会在展厅接待客户，对于新老客户的接待是不相同的。作为汽车4S店销售顾问，需要根据具体的情况来把握说话的内容。
一、如何接待客户 / 136
二、如何接待老客户 / 137
三、如何导入销售正题 / 137
四、如何弄清客户的购车背景 / 138
五、如何找准客户的需求 / 139
六、如何解决客户的需求 / 140
第四章 产品展示话术 / 142
当客户对产品有兴趣时，汽车4S店销售顾问要适时地为客户展示产品，在产品展示的不同情形中所使用的话语是不同的。
一、从“专门为您”切入正题 / 142
二、从解答客户的疑问入手 / 142
三、如何引发客户的好奇心 / 143
四、如何激发客户的占有欲望 / 144
第五章 试乘试驾话术 / 145
当客户试乘试驾时，汽车4S店销售顾问要注意如何说话，才可以让客户更加满意，最终达到促成交易的目的。
一、试乘 / 145
二、试启动 / 145
三、试起步 / 146
四、试隔音 / 146
五、试提速 / 147
六、试刹车 / 147
七、试转弯 / 148
八、试悬架 / 148
九、试顿挫感 / 149
十、试驾过程 / 149
第六章 处理客户异议话术 / 151
客户经常会有异议，汽车4S店销售顾问要对客户异议及时处理，尽量促成交易。
一、如何避免客户产生异议 / 151
二、如何处理价格异议 / 152
三、如何消除客户的异议 / 152
第七章 成交话术 / 154
当客户决定成交时，就达到了销售的最终目的，但是在成交的过程中，汽车4S店销售顾问要竭诚地为客户服务，让客户满意而归。
一、如何控制成交 / 154
二、如何引导客户成交 / 155
三、如何让客户满意而归 / 156
第八章 交车话术 / 157
交车对于双方都是一个值得庆贺的时刻，汽车4S店销售顾问要为客户做好交车的各项事宜，让客户愉快地将车开走。
一、如何让客户觉得物有所值 / 157
二、如何让客户了解操作事项 / 158
第九章 跟踪服务话术 / 160
跟踪服务的好坏，往往影响到汽车4S店销售顾问潜在客户的进一步开发，因此，要时刻为已购车客户提供跟踪服务，让其感受到您一流的服务。
一、如何提醒客户做保养 / 160
二、如何征询客户意见 / 161
三、如何持续开发客户需求 / 161
第十章 投诉处理话术 / 163
对于客户的投诉，汽车4S店销售顾问要做到将每一个投诉完美地处理，一定要让客户满意，最终由投诉客户转变为忠实的客户。
一、如何缓和客户态度 / 163
二、如何找出问题根源 / 164
三、如何提出解决方案 / 164
四、如何得到客户的谅解 / 165
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