第一章民航市场营销概述/1
导读案例美国西南航空公司的出色营销/2
第一节市场与市场营销/4
一、认识市场/4
二、认识市场营销/5
三、营销未来发展趋势/6
第二节民航市场与民航市场营销/7
一、中国民航市场发展历史/7
二、民航市场营销现状/7
三、民航市场营销发展对策/9
第三节民航市场营销的发展趋势/10
一、服务营销和客户关系管理之势/10
二、绿色营销之势/11
三、网络营销及电子商务之势/11
四、品牌营销之势/12
实训项目中国民航资源网网络资源调查/14
第二章民航客票销售实务/15
导读案例航空公司的“超售服务”/16
第一节认识客票/17
一、客票的样式/17
二、客票的种类/18
三、客票订座流程/20
第二节客票销售常见问题/20
一、机票超售/20
二、客票等级变更/21
三、旅客行李收费标准/21
四、误机客票处理/21
五、漏乘/22
六、错乘/22
七、特殊旅客接待/22
第三节民航旅客特征/23
一、民航旅客特征研究的必要性/23
二、民航旅客特征细分/23
第四节民航客票销售策略/25
一、民航客票传统销售策略/25
二、移动互联网销售策略/26
第五节民航呼叫中心/27
一、呼叫中心基本服务用语要求/28
二、关键流程标准服务用语/28
三、注意事项/30
实训项目民航客票销售实训/32
第三章民航市场营销环境分析/34
导读案例民航业应对京沪高铁的策略/35
第一节航空公司市场营销环境概述/35
一、航空公司市场营销环境的内涵/35
二、航空公司市场营销环境的特点/36
第二节航空公司市场营销微观环境分析/37
一、企业内部/37
二、供应商/38
三、中间商/38
四、顾客/38
五、竞争者/39
六、公众/39
第三节航空公司市场营销宏观环境分析/40
一、人口环境/40
二、经济环境/41
三、自然环境/42
四、政治法律环境/42
五、科学技术环境/42
六、社会文化环境/43
第四节SWOT分析/43
一、内部环境分析/44
二、外部环境分析/44
实训项目××航空公司的SWOT分析/46
第四章航空公司市场定位战略/48
导读案例美国西南航空公司的低票价/49
第一节民航市场细分/49
一、市场细分概述/50
二、市场细分的标准/51
三、民航市场细分的方法/52
第二节民航目标市场选择/53
一、目标市场的含义/53
二、目标市场的评估/54
三、目标市场选择策略/54
四、影响目标市场选择的因素/56
第三节民航市场定位/57
一、市场定位的实质/57
二、航空公司市场定位的步骤与方法/58
实训项目××航空公司的市场定位评析/60
第五章民航产品营销策略/62
导读案例南航快乐高尔夫/63
第一节民航产品内涵/64
一、产品整体概念/64
二、民航产品的含义/64
三、产品生命周期阶段特点及对策/66
第二节产品组合企划/67
一、产品组合、产品线及产品项目/67
二、产品组合的广度、深度和关联度/68
三、产品组合营销策略/69
四、航线航班调整策略/70
第三节新品开发策略/70
一、新产品的概念与类别/70
二、新产品开发的程序/71
三、民航新产品开发策略/71
第四节航空公司品牌策略/73
一、品牌、商标与名牌/74
二、品牌策略/75
第五节民航服务营销策略/77
一、民航产品服务特点/77
二、民航服务营销策略/79
实训项目××航空公司××服务项目评析/81
第六章航空公司价格策略/83
导读案例海航开通长沙—洛杉矶航线/84
第一节航空公司基础价格策略/84
一、定价目标策划/84
二、定价环境分析/85
三、定价方法/88
四、新产品定价策略/91
第二节航空公司修订价格策略/93
一、促销定价策略/93
二、心理定价企划/94
第三节航空公司变动价格策略/95
一、关于降价的分析/95
二、发动降价的策略/95
三、关于提价的分析/96
四、发动提价的策略/96
实训项目××航空公司××产品的定价策略评析/98
第七章航空公司分销策略/100
导读案例春秋航空公司的渠道策略/101
第一节分销渠道结构/101
一、分销渠道的概念与特征/101
二、分销渠道结构策略/102
三、民航分销渠道特点/104
第二节航空公司分销渠道设计与管理/104
一、影响分销渠道设计的因素/104
二、分销渠道设计程序/105
三、分销渠道的管理与控制/106
第三节电子客票与电子商务/106
一、电子客票在民航运输行业的广泛应用/106
二、电子商务给航空公司带来的机遇和挑战/107
第四节民航客票的分销渠道/108
一、民航售票处销售渠道/108
二、民航呼叫中心销售渠道/109
三、互联网销售渠道/109
四、移动互联网销售模式/110
实训项目航空企业分销渠道策略分析/112
第八章航空公司促销策略/113
导读案例法航新版全球电视广告宣传片《飞翔》首次中国发布/114
第一节促销组合策略/115
一、促销的概念及形式/115
二、影响促销组合决策的因素/115
第二节广告策略/117
一、广告的定义和功能/117
二、广告媒体的特点/117
三、广告的运作/118
第三节营业推广策略/119
一、营业推广的特点/119
二、主要的营业推广方式/119
第四节公共关系策略/120
一、公共关系概念/120
二、公共关系工具/121
第五节人员推销策略/122
一、人员推销的概念及特点/122
二、民航推销人员的职责/123
实训项目××航空公司的促销组合策略评析/125
第九章航空公司市场营销组织、执行和控制/127
导读案例川航从“成渝快巴”到特色航企的发展之路/128
第一节航空公司市场营销组织/129
一、市场营销组织的设计/130
二、航空公司市场营销人员的管理/133
第二节航空公司市场营销执行与控制/133
一、航空公司营销策略的执行/133
二、航空公司营销策略的控制/134
实训项目调研××航空公司的××年度营销策划方案/137
参考文献/139
鄂公网安备 42010302001612号 