客户服务：策略、技术、管理

第 一章 客户服务概论 1
第　一节 服务的分类及特性　2
第二节　客户的重要性　7
第三节　客户服务的意义及理念　9
第二章　客户消费行为分析　15
第　一节 客户消费行为的特点　16
第二节　影响客户消费行为的因素　19
第三节　客户消费决策的过程　34
第三章　客户服务的内容　40
第　一节 售前服务　40
第二节　售中服务　47
第三节　售后服务　57
第四章　客户服务的策略　68
第　一节 特色客服　68
第二节　定制客服　71
第三节　分级客服　74
第四节　自助客服　80
第五章　客户服务的技术　82
第　一节 互联网技术在客户服务中的应用　82
第二节　大数据与人工智能在客户服务中的应用　97
第六章　客户服务的时空管理　108
第　一节 客户服务的时间　109
第二节　客户服务的环境　118
第七章　客户服务的人员管理　134
第　一节 客服人员的作用、素质要求与招聘　135
第二节　客服人员的培训　140
第三节　客服人员的激励　156
第八章　客户服务的质量管理　167
第　一节 客户服务的标准化　168
第二节　客户服务质量的监控　174
第三节　客户服务质量的补救　177
第九章　客户服务的满意管理　181
第　一节 影响客户满意的因素　182
第二节　如何让客户对服务满意　185
第十章　客户服务的品牌管理　193
第　一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位　193
第二节　客户服务品牌识别的设计　197
第三节　客户服务品牌的塑造与维护　201
参考文献　206