第 1 章 新零售现象的背景与本质 1
1．1 新零售概念不是凭空而降 2
1．1．1 认识新零售的概念 2
1．1．2 了解新零售的本质 2
1．1．3 新零售该如何落地 4
1．1．4 发展脉络和态势 6
1．2 关于第四次零售革命 6
1．2．1 零售的本质没有改变 7
1．2．2 零售基础设施的改变 7
1．2．3 第四次零售革命 8
1．2．4 第四次零售革命的驱动力 8
1．2．5 技术赋能时代的到来 9
1．2．6 未来的零售图景 10
1．2．7 未来的零售基础设施 11
1．3 新零售诞生的背景和带来的变革 12
1．3．1 新零售时代到来的背景 12
1．3．2 新零售时代带来的变革 13
1．4 未来没有线上、线下，只有全渠道 14
1．4．1 全渠道营销的关键要素 14
1．4．2 渠道演变的3个时代 15
1．4．3 全渠道时代的3个特征 16
1．4．4 全渠道对企业的3种价值 16
1．5 新零售的本质是效率更高的零售 17
1．5．1 影响销售效率的3个因素 17
1．5．2 新零售的3种推动作用 18
1．5．3 零售系统构建的4个重点 19
1．5．4 影响效率的4种思维方式 20
1．6 互联网巨头纷纷布局线下的背后 21
1．6．1 再次开始反哺线下 22
1．6．2 用户成为决定因素 23
1．6．3 思维转向注重产品 23
1．6．4 品牌定位再次升级 24
1．6．5 企业使命驱动发展 24
第 2 章 新零售变革的优先行动者 26
2．1 小米之家的鼠标加水泥战略 27
2．1．1 小米的“旗舰之作” 27
2．1．2 小米之家的成功要素 28
2．2 三只松鼠的“投食店”和“松鼠城” 30
2．2．1 三只松鼠与“投食店” 30
2．2．2 开拓“投食店”的原因 33
2．3 新零售先行者永辉“超级物种” 34
2．3．1 “超级物种”的全新购物体验 36
2．3．2 “超级物种”在生鲜方面的亮点 37
2．4 苏宁极物与天虹sp@ce 38
2．4．1 苏宁极物 38
2．4．2 天虹sp@ce 39
2．5 世纪联华·鲸选与百联RISO 40
2．5．1 世纪联华·鲸选 40
2．5．2 百联RISO 42
2．6 百安居的新零售布局 43
2．6．1 百安居的线下布局 44
2．6．2 百安居的功能和建设规划 45
第3 章 实体零售业升级新零售的路径47
3．1 新零售并非所有实体店的春天 48
3．1．1 实体零售店的困局 48
3．1．2 需求变化的影响因素 49
3．1．3 实体零售店不会消亡 50
3．1．4 新零售将何去何从 50
3．2 实体零售要向互联网学什么 51
3．2．1 两个零售发展案例 51
3．2．2 来自案例的思考 53
3．3 新零售就是要重构“人—货—场” 54
3．3．1 人：以消费者的需求为本 55
3．3．2 货：定制出新的生产模式 55
3．3．3 场：让消费场景无处不在 55
3．4 零售业态与门店环境的创新 56
3．4．1 盒马鲜生的运营原则 56
3．4．2 又卷烧饼店的互联网营销 57
3．4．3 门店环境的主要细节把握 58
3．5 管理模式与运营思维的创新 59
3．5．1 优衣库高效的管理模式 60
3．5．2 崛起的国产品牌——海澜之家 61
3．5．3 新零售的运营和管理重点 63
3．6 售卖商品与消费体验的创新 64
3．6．1 新零售的消费新变化 65
3．6．2 逆袭的“10元店”——名创优品 66
第4 章 消费升级正在重构消费者逻辑69
4．1 用户变了，你还拿胡萝卜钓鱼 70
4．1．1 做好用户分类 71
4．1．2 重构营销体系 72
4．2 适应“消费者主权”时代的到来 73
4．3 从需求驱动到体验驱动的转变 75
4．4 “悦己经济”与女性消费的力量 77
4．5 关注用户体验，超越用户心理预期 80
4．6 构建“以消费者为中心”的价值体系 83
第5 章 实体店新零售之工具篇 87
5．1 AI 应用：从信息化到人工智能 88
5．2 如何将AI/AR 技术融入零售店铺 90
5．2．1 通过AI个性化推荐，进行精准匹配 92
5．2．2 AI技术帮助零售商对未来的销售进行预测 93
5．2．3 智能电子价格标签在零售行业的运用 93
5．2．4 AR虚拟试戴与场景导购 93
5．3 大数据：形成零售企业精准运营策略 94
5．4 莫让你的数据只是数字 97
5．5 大数据驱动传统零售精准营销 99
5．6 未来每个企业都要变成数据公司 102
第6 章 实体店新零售之营销篇 105
6．1 多维度拓宽连接消费者的渠道 106
6．1．1 宜家的《家居指南》营销107
6．1．2 伊芙丽的新零售布局 108
6．1．3 多维度建立情感连接的方法109
6．2 个性化营销为顾客提供定制服务 110
6．2．1 营销策略的制定 110
6．2．2 个性化营销的准备 111
6．3 社会化营销获得消费者情感认同 112
6．3．1 日本企业的零售经验 112
6．3．2 无印良品的价值营销 113
6．4 会员管理实现数字化的营销升级 115
6．4．1 常见的会员管理制度 115
6．4．2 零售业的会员管理案例 116
6．5 实体门店要做到简洁、有趣、快速 119
6．5．1 简洁不是简陋 119
6．5．2 简洁即美的优衣库 120
6．5．3 简洁即美的7-Eleven 121
6．5．4 充满乐趣的Burberry 122
6．6 社群营销助力实体店低成本切入新零售 122
第7 章 实体店新零售之获客篇 126
7．1 那些进店看看的流量都被你浪费了 127
7．1．1 利用微信提高流量 127
7．1．2 利用个人微信引流 128
7．1．3 借力微信公众号营销 129
7．2 如何通过小程序引流创意获客 130
7．2．1 什么是微信小程序 130
7．2．2 微信小程序运营方法 131
7．3 优质内容是社群传播的本质 137
7．3．1 韩都衣舍的爆款打造策略137
7．3．2 内容营销的核心问题 139
7．4 直播让每个店铺都有自己的网红 140
7．4．1 电商借助直播寻求更多可能140
7．4．2 “网红＋直播”模式的探索141
7．5 拉新诚可贵，留存价更高 143
7．5．1 概说拉新和留存 143
7．5．2 留存率提高策略 144
7．6 玩转社群，拥有源源不断的资源池 145
7．6．1 为什么要创建社群 145
7．6．2 如何正确运营社群 147
第8 章 实体店新零售之成交篇 149
8．1 92％的成交都通过情感交流达成 150
8．1．1 尽量不说不实之词 150
8．1．2 提对问题就成功了一半 151
8．1．3 不时地赞美你的客户 151
8．1．4 不要否定你的消费者 151
8．1．5 减少使用专业术语的频率152
8．1．6 多站在消费者的角度考虑问题152
8．1．7 不要和消费者争执 152
8．1．8 多倾听，少说话 153
8．1．9 关注消费者的表达 153
8．1．10 适当沉默并不是坏事 153
8．2 从“顾客是上帝”到“客户是朋友” 154
8．2．1 顾客不是上帝 154
8．2．2 把顾客当朋友 155
8．3 门店业绩倍增的高效管理流程 156
8．3．1 借力社群 156
8．3．2 台阶思维 158
8．4 不懂用户的销售话术都是“自嗨” 159
8．4．1 锤炼提问艺术 159
8．4．2 FABE销售法则 160
8．5 错误的促销让销售陷入恶性循环 162
8．5．1 促销的常见错误 162
8．5．2 促销的主要误区 165
8．5．3 正确的促销活动 166
8．6 成交为王：其实你就是个卖货的 168
8．6．1 帮助消费者决策 168
8．6．2 促进成交的技巧 169
8．6．3 注意事项和原则 173
第9 章 实体店新零售之复购篇 175
9．1 微信最强的功能就是客户管理 176
9．1．1 利用微信管理客户 176
9．1．2 操作原则和注意事项 178
9．2 如何提高社群成员的参与感 ． 179
9．2．1 在各阶段中提高参与感 180
9．2．2 提高参与感的具体方法 181
9．3 顾客付钱后你的动作决定他是否再来 182
9．3．1 顾客表情指数 182
9．3．2 顾客满意度 182
9．3．3 提升顾客满意度的方法 183
9．4 这样做唤醒沉睡的客户 185
9．4．1 小米的品牌型社区 185
9．4．2 社群经济的几大必备属性187
9．4．3 社群经济的几个注意事项189
9．5 除了办卡还能怎样锁住顾客 190
9．5．1 学会锁住你的顾客 190
9．5．2 预付款锁客模式 192
9．5．3 礼品锁客模式 193
9．5．4 机会锁客模式 194
9．6 将潜在顾客转化为忠实粉丝 194
9．6．1 用客单经济挖掘顾客价值194
9．6．2 孩子王的粉丝培养 195
9．6．3 有赞的单客经济 196
第 10 章 实体店新零售之裂变篇 198
10．1 以互动连接情感，以情感变现价值 199
10．1．1 社群运营的重点 199
10．1．2 社群营销的步骤 200
10．1．3 社群裂变的技巧 202
10．2 线下活动提高老客户的忠诚度 203
10．2．1 必要的准备 204
10．2．2 活动的执行 205
10．2．3 回顾和总结 206
10．2．4 肯德基的线下活动 206
10．3 培养种子用户，打开社群局面 207
10．3．1 什么是种子用户 208
10．3．2 种子用户的培养机制 208
10．4 你的顾客为什么不帮你发朋友圈 210
10．4．1 正确发朋友圈广告 210
10．4．2 增加朋友圈的转发率 212
10．4．3 实体店增加顾客分享率213
10．5 “拼团”背后的底层营销逻辑 214
10．5．1 拼多多的崛起 214
10．5．2 拼团的优势和问题 216
10．6 社会化分销让顾客成为“推销员” 218
10．6．1 社会化分销的红利争夺218
10．6．2 让顾客变身“推销员”219
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