电信呼叫中心教程（上册）

第1章 电信行业概述
1.1 什么是电信
1.2 国内外主流电信企业介绍
1.3 中国电信业改革一电信业重组
第2章 呼叫中心综述
2.1 呼叫中心概述
2.1.1 呼叫中心的定义
2.1.2 电信行业呼叫中心的发展历程
2.1.3 呼叫中心的组成及体系结构
2.2 现代呼叫中心的特征和功能
2.3 呼叫中心的应用
2.4 呼叫中心的技术演进与发展趋势
2.4.1 呼叫中心的技术发展趋势
2.4.2 呼叫中心的业务发展趋势
2.4.3 国内呼叫中心产业发展最新动态
第3章 现代电信业务概述
3.1 电信业务的概念
3.2 基础电信业务
3.2.1 第一类基础电信业务
3.2.2 第二类基础电信业务
3.3 增值电信业务
3.3.1 增值电信业务概述
3.3.2 增值电信业务的分类
3.3.3 增值电信业务的特征
3.4 电信业务市场经营策略
3.4.1 电信业务和电信市场发展预测
3.4.2 未来电信业务的特点
3.4.3 电信业务经营战略
3.4.4 电信业务市场营销
3.4.5 电信业务客户服务
第4章 电信网与电信技术
4.1 电信网基础
4.2 电信网的结构
4.3 公用交换电话网
4.3.1 概述
4.3.2 PSTN网络结构
4.3.3 PSTN网络业务
4.4 窄带综合业务数字网(N-ISDN)
4.5 智能网
4.5.1 概述
4.5.2 智能网的概念模型
4.6 计算机互联网
4.7 传送网(SDH)
4.8 接入网
……
第5章 本地电话业务
第6章 长途电话业务