车云月，五洲树人教育投资有限公司创始人，知名职教专家，创新型校企合作国内领军人物，“5411”教育理念创始人。担任新迈尔教育集团总裁，中关村加一战略新兴产业人才发展中心主任等职位。在IT类创新和综合性人才培养等方面都做出了突破性的创新。凭借其多年的教育行业从业经验与实干精神，打开了国内职业教育的新局面。近年来更涉足国际教育领域，力争使我国的职业教育更加国际化，培养更加国际化的专业人才。何平平，博士，副教授，硕士研究生导师，主持完成国家自然科学基金项目1项，教育部人文社会科学规划项目1项，省社科基金重点项目1项，省科技项目5项，企业委托研究项目2项，出版专著1部，教材1部，发表论文20余篇，现在湖南大学金融与统计学院工作，任湖南大学互联网金融研究所所长。【目录】 第1章互联网金融运营与管理概述.... 11.1我国互联网金融的发展趋势... 21.1.1互联网金融持续健康发展的外部条件已经具备... 21.1.2互联网金融生态化和专业化趋势明显... 31.1.3移动互联网金融成为互联网金融的方向... 41.1.4互联网金融趋向智能化方向发展... 51.1.5金融科技引领互联网金融创新发展... 121.2加强运营与管理是提升互联网金融企业竞争力的重要保障... 151.2.1金融产品同质化问题严重... 151.2.2团队人员不专业、不固定，流动性太强... 161.2.3优质资产稀缺... 161.2.4平台网站系统千篇一律，安全性和稳定性问题突出... 171.2.5平台获客成本高... 171.2.6互联网金融的征信系统建设不完善... 181.3互联网金融企业经营的目标与基本原则... 191.3.1互联网金融企业经营的目标... 191.3.2互联网金融企业经营的基本原则... 191.4互联网金融运营与管理涉及的主要内容... 201.4.1商业模式与组织架构设计... 201.4.2产品设计... 221.4.3营销策划和推广... 221.4.4客户服务... 231.4.5风险管理与风险控制... 241.4.6团队建设... 251.4.7品牌建设... 251.4.8系统开发与维护... 27本章总结... 28本章作业... 29第2章互联网金融商业模式及组织架构.... 312.1商业模式概述... 322.1.1商业模式的特征及分类... 322.1.2商业模式要素画布... 332.1.3商业模式的核心原则... 352.1.4商业模式的设计要素... 372.2互联网金融商业模式... 372.2.1第三方支付企业商业模式... 372.2.2P2P网络借贷商业模式... 412.2.3众筹融资商业模式... 452.3互联网金融企业架构... 642.3.1P2P网贷系统结构... 642.3.2众筹平台的组织架构... 702.3.3互联网金融门户网站组织架构... 70本章总结... 72本章作业... 73第3章互联网金融产品设计.... 753.1互联网金融产品设计概述... 763.1.1互联网金融产品的内涵与分类... 763.1.2互联网金融产品设计的意义... 773.2金融端产品设计... 783.2.1金融端产品设计的基本原则... 783.2.2互联网金融产品的特点... 793.2.3金融端产品设计的基本要素... 803.2.4金融端产品设计的流程... 803.2.5 产品定价... 843.3互联网端产品设计... 913.3.1互联网端产品类别... 913.3.2互联网端产品设计的原则... 923.3.3互联网端产品设计的流程... 943.4互联网金融产品的用户体验... 973.4.1用户体验概念的界定与分类... 973.4.2互联网金融投资者的投资流程... 993.4.3影响互联网金融产品用户体验的因素... 1003.5互联网金融产品的评价... 1003.5.1金融端产品评价指标... 1003.5.2互联网端产品评价指标... 1043.5.3案例：余额宝的用户体验... 105本章总结... 106本章作业... 107第4章互联网金融营销.... 1094.1互联网金融营销概述... 1104.1.1互联网金融营销的内涵... 1104.1.2互联网金融营销系统... 1114.1.3互联网金融营销思维... 1114.1.4互联网金融营销推广方式... 1134.2互联网金融营销渠道... 1144.2.1付费渠道... 1144.2.2自媒体渠道... 1164.2.3口碑渠道... 1194.3互联网金融营销手段... 1204.3.1活动营销... 1214.3.2推荐营销... 1234.3.3事件营销... 1234.4互联网金融营销的问题及应对策略... 1244.4.1互联网金融营销存在的问题... 1244.4.2互联网金融营销的应对策略... 1254.5互联网金融企业的营销实践... 1274.5.1互联网金融企业的营销阶段... 1274.5.2互联网金融企业的营销规划... 1284.6案例... 1314.6.1互联网金融营销的成功案例... 1314.6.2互联网金融营销的失败案例... 136本章总结... 138本章作业... 139第5章互联网金融品牌建设.... 1415.1互联网金融企业品牌建设的意义... 1425.1.1有利于提高企业的知名度，增强并巩固其市场地位... 1425.1.2有利于提高客户流量及客户转化率... 1425.1.3有利于提高客户的忠诚度，保障企业的持续经营... 1425.2品牌部门的组织架构与品牌规划... 1435.2.1品牌部门的组织架构... 1435.2.2品牌规划... 1435.3互联网金融企业品牌建立的原则与渠道... 1485.3.1品牌建立的原则... 1485.3.2品牌建立的渠道... 1495.4品牌塑造... 1505.4.1品牌建立... 1505.4.2品牌优化... 1535.5品牌营销、舆情监测与品牌公关... 1545.5.1品牌营销... 1545.5.2舆情监测... 1565.5.3品牌公关... 157本章总结... 162本章作业... 163第6章互联网金融客户服务.... 1656.1互联网金融客户服务的内涵... 1666.1.1互联网金融客户服务的含义... 1666.1.2互联网金融客户服务的发展趋势... 1666.1.3互联网金融客户服务的定位... 1686.1.4互联网金融客户服务的主要内容... 1706.1.5互联网金融客户服务的意义... 1746.2互联网金融客户服务管理体系... 1756.2.1客户服务管理体系的内涵... 1756.2.2客户服务管理体系的构架... 1756.2.3客户服务管理制度的设计... 1816.2.4客户服务管理制度的设计步骤... 1826.2.5客户服务管理模型的设计... 1826.2.6客户服务实施方案的设计... 1836.3互联网金融客服人员的基本素养... 1846.3.1金融基础知识... 1856.3.2互联网知识... 1856.3.3互联网金融行业基础知识... 1866.3.4法律知识... 1876.3.5消费者心理学... 1896.3.6营销知识... 1906.4互联网金融企业客户关系管理... 1906.4.1客户细分... 1906.4.2客户获取... 1916.4.3用户注册后如何跟进客户... 1946.4.4客户流失管理... 1956.5互联网金融在线客服常用技巧... 1986.5.1重视完善服务细节，强化精细化服务... 1986.5.2注重客户体验，建立问题反馈机制... 1986.5.3采用知识分类，实施有效管理... 1996.5.4从“多说一句”入手顺势营销... 199本章总结... 201本章作业... 202第7章互联网金融团队建设与管理.... 2037.1团队概述... 2047.1.1团队的内涵... 2047.1.2团队结构... 2057.1.3团队类型... 2097.1.4互联网金融企业团队结构设计中应注意的问题... 2117.2团队文化与团队精神... 2127.2.1团队文化与团队精神概述... 2127.2.2团队凝聚力... 2157.2.3团队合作意识... 2167.2.4团队人员培养... 2177.3团队沟通... 2197.3.1团队沟通概述... 2197.3.2团队沟通的影响因素... 2207.3.3团队沟通的原则与渠道... 2217.3.4团队冲突的管理... 2237.4团队的激励机制... 2267.4.1激励概述... 2267.4.2团队激励的一般方法... 2277.4.3团队绩效测评... 229本章总结... 230本章作业... 231第8章互联网金融风险管理.... 2338.1风险管理是互联网金融企业发展的关键... 2348.1.1风险管理和风险控制的定义... 2348.1.2风险控制是互联网金融发展的关键... 2358.1.3互联网金融风险管理的特殊性... 2368.1.4互联网金融风险产生的原因... 2388.1.5互联网金融风险控制与传统金融风险控制的比较... 2388.2互联网金融风险的分类... 2408.2.1信息安全风险... 2408.2.2信用风险... 2428.2.3操作风险... 2448.2.4流动性风险... 2458.2.5技术风险... 2468.2.6信誉风险... 2478.2.7政策与法律风险... 2478.3互联网金融风险的特征... 2488.4互联网金融风险管理步骤... 2498.4.1风险识别... 2498.4.2风险分析... 2508.4.3风险控制... 2518.4.4风险管理评价... 2518.5互联网金融风险管理的流程... 2528.5.1资金端的风险管理流程... 2528.5.2资产端的风险管理流程... 2548.6互联网金融风险管理系统的构建... 2578.6.1建立严格科学的风险管理原则... 2578.6.2倡导形成良好的内部风险环境... 2588.6.3设立科学良好的风险管理目标... 2588.6.4制定严格而有效的风险管理流程... 2598.7互联网金融企业的内部控制... 2608.7.1内部控制的理论概述... 260 8.7.2互联网金融企业内部控制的建立... 2618.8案例... 2638.8.1美国网络借贷平台Lending Club的风险管理... 2638.8.2我国网络借贷平台拍拍贷的风险管理... 270本章总结... 274本章作业... 275参考文献.... 277
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