民航电子客票销售实务

第一篇  知识篇

项目一  民航客票销售系统概述 2

任务1 民航计算机订座系统简介 3

任务2 民航订座系统的发展 6

项目二  民航订座系统基本指令 8

任务1 民航订座系统的进入及退出 9

任务2 民航订座系统的临时退出及恢复 14

任务3 民航订座系统的密码修改 16

任务4 公用信息查询 18

任务5 国家/城市/机场/航空公司信息查询 23

任务6 系统其他公用信息查询 26

第二篇 技能篇

项目三  客票预定的流程 33

任务1 航班信息查询 34

任务2 航班时刻查询 38

任务3 航班最早可利用座位查询 42

任务4 航班完整信息查询 44

任务5 航班经停站查询 46

任务6 航班运价查询 48

任务7 旅客订座记录的建立 51

任务8 旅客订座记录的提取 61

任务9 旅客订座记录的修改 67

任务10 旅客订座记录的还原与取消 69

任务11 出票并打印行程单 73

项目四  各程航程客票的预定 85

任务１ 联程客票的预定 86

任务2 来回程客票的预定 94

任务3 缺口程客票的预定 103

项目五  特殊旅客客票的预定 112

任务１ 多人客票的预定 113

任务2 旅客订座记录的分离 120

任务3 儿童客票的预定 123

任务4 婴儿客票的预定 130

任务5 团体客票的预定 141

任务6 重要旅客客票的预定 145

任务7 特殊服务的预定 157

项目六  客票变更与退票 169

任务１ 客票变更 170

任务2 退票 179

任务3 挂起与解挂 192

任务4 电子客票的作废 196

项目七  国际客票的预定 200

第三篇 提升篇

项目八  民航呼叫中心 222

任务1 民航客票的预定服务 223

任务2 民航客票的特殊情景处理 228

项目九 机票电子商务平台 235

附录 247

附录1 国内航空公司代码索引 247

附录2 国际航空公司代码索引 248

附录3 国内城市三字代码 249

附录4 国际城市三字代码 252

附录5 常用特殊服务需求代码 256

附录6 指令索引 258

附录7 出错信息提示总汇 264

附录8 出错信息索引 267

附录9 国际组织名称及缩写 269

参考文献 270

第一篇  知识篇

项目一  民航客票销售系统概述 2

任务1 民航计算机订座系统简介 3

任务2 民航订座系统的发展 6

项目二  民航订座系统基本指令 8

任务1 民航订座系统的进入及退出 9

任务2 民航订座系统的临时退出及恢复 14

任务3 民航订座系统的密码修改 16

任务4 公用信息查询 18

任务5 国家/城市/机场/航空公司信息查询 23

任务6 系统其他公用信息查询 26

第二篇 技能篇

项目三  客票预定的流程 33

任务1 航班信息查询 34

任务2 航班时刻查询 38

任务3 航班最早可利用座位查询 42

任务4 航班完整信息查询 44

任务5 航班经停站查询 46

任务6 航班运价查询 48

任务7 旅客订座记录的建立 51

任务8 旅客订座记录的提取 61

任务9 旅客订座记录的修改 67

任务10 旅客订座记录的还原与取消 69

任务11 出票并打印行程单 73

项目四  各程航程客票的预定 85

任务１ 联程客票的预定 86

任务2 来回程客票的预定 94

任务3 缺口程客票的预定 103

项目五  特殊旅客客票的预定 112

任务１ 多人客票的预定 113

任务2 旅客订座记录的分离 120

任务3 儿童客票的预定 123

任务4 婴儿客票的预定 130

任务5 团体客票的预定 141

任务6 重要旅客客票的预定 145

任务7 特殊服务的预定 157

项目六  客票变更与退票 169

任务１ 客票变更 170

任务2 退票 179

任务3 挂起与解挂 192

任务4 电子客票的作废 196

项目七  国际客票的预定 200

第三篇 提升篇

项目八  民航呼叫中心 222

任务1 民航客票的预定服务 223

任务2 民航客票的特殊情景处理 228

项目九 机票电子商务平台 235

附录 247

附录1 国内航空公司代码索引 247

附录2 国际航空公司代码索引 248

附录3 国内城市三字代码 249

附录4 国际城市三字代码 252

附录5 常用特殊服务需求代码 256

附录6 指令索引 258

附录7 出错信息提示总汇 264

附录8 出错信息索引 267

附录9 国际组织名称及缩写 269

参考文献 270

第一节 交通运输概述

一、 交通运输业的性质和产品

二、 交通运输业的特征

三、 交通运输业的分类

第二节 民航运输业概述

一、 民用航空的定义

二、 民用航空的分类

第三节  我国民航发展概况

一、我国民航发展简史

二、我国民航体制改革成就

第二章 航空公司和机场

第一节 国内航空公司

一、航空公司定义

二、国内航空公司的类别和现状

三、国内航空公司简介

四、航空组织和航空联盟

第二节  机场

一、 机场定义和分类

二、空港的构成

三、国内主要机场介绍

第三章 民航运输生产基础知识

第一节 航线

一、航线概念

二、航线的分类

三、航线的构成形式

四、我国航线布局

第二节  机型

一、机型的分类

二、飞机的客舱布局

三、飞机的注册标号

第三节 航班和航班号

一、航班

二、航班号

三、民航运输飞行方式

第四节  班期时刻表

一、航班时刻表的定义

二、航班时刻表的编制与发布

三、查阅时刻表

售票服务篇

第四章 航空售票

第一节 客票销售基础知识

一、电子客票的定义及销售渠道

二、电子客票购票证件及客票使用规则

三、 客运相关票证

第二节 民航国内旅客运价

一、 运价的定义及特点

二、运价的种类和适用范围

第三节 客票预订

一、 计算机订座系统介绍

二、旅客订座基本指令

第四节 客票出票

一、 出票基本指令

二、 电子客票查询

第五节  QUEUE的处理

一、常见Q种类

二、出Q操作指令

三、Q退出指令

第六节  客票退改签办理

一、客票退票办理

二、客票更改办理

三、客票签转办理

                                 机场地面旅客服务篇

第五章 航站楼公共服务

第一节 航站楼的功能设施和服务流程

一、航站楼的功能

二、航站楼的设施

三、航站楼旅客服务流程

第二节 航站楼问询服务

一、问询服务的分类

二、问询岗位工作流程

第三节 航站楼广播服务

一、航站楼广播服务系统

二、广播室岗位职责

三、广播室岗位操作流程

第四节  航班调度服务

一、航班调度服务概述

二、岗位职责

三、岗位操作流程

第六章 值机服务

第一节 值机业务常识

一、办理值机手续的方式

二、办理乘机手续的时间规定

三、行李牌种类

四、旅客乘机证件检查

五、机上座位安排原则

第二节  值机手续办理前的准备工作

一、 个人仪容仪表准备

二、业务用品和设备检查准备

三、航班信息掌握及到岗时间要求

第三节  值机手续办理流程

一、 国内电子客票识读与查验

二、电子客票行程单使用规定

三、值机手续办理流程

第四节  值机关闭办理

一、 值机关闭操作

二、打开已关闭航班的操作

三、临时变更机型的处置

第五节 离港系统

一、 计算机离港系统介绍

二、离港系统与订座系统的关系

三、计算机几种前端产品的比较

四、主机与客户端

五、离港系统办理航班的流程

六、使用离港系统的意义

第七章 安检服务

第一节 安检机构和人员要求

一、安检服务的定义

二、安检的法律法规

三、安检机构

四、安检人员

第二节  安检工作

一、旅客及行李、货物、邮件的检查

二、安全检查岗位主要职责

三、航空器安全检查

第八章 海关、检验检疫、边检服务

第一节 国际旅客运输联检流程

第二节 海关检查

一、海关机构和职责

二、航空口岸实行旅客书面申报制度

三、暂不予放行旅客行李物品暂存有关事项

四、海关检查的方式

五、案例

第三节 出入境检验检疫

一、国家质检总机构和职责

二、出入境检验检疫入境健康检疫申报

三、国家禁止携带和邮寄进境物品

第四节 出入樈边防检查     

一、出入境边防检查总站机构和职责

二、入出境基础知识

（一）出入境定义

（二）护照

（三）签证

（四）外国人出入境登记卡 

（五）申根签证

（六）出入境规定的重点

三、边防检查

（一）旅客办理出入境边检手续有关规定

（二）旅客携带枪支、弹药入出境有关规定

（三）中国公民出入境有关规定

（四）外国旅客入出境有关规定

（五）人脸识别技术助机场边检快速通关