服务运营管理（第二版）

章 服务经济时代的旅游业
节 服务经济时代及其特点
第二节 休闲体验与旅游服务
第二章 旅游服务产品概述
节 服务与服务产品
第二节 旅游服务的特征
第三章 旅游服务经历与顾客感知
节 服务接触与顾客感知
第二节 旅游者的服务期望
第四章 旅游服务质量与顾客满意度
节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
第五章 服务失误与服务补救
节 服务失误
第二节 顾客对服务失误的反应
第三节 服务补救
第六章 服务运营与服务体系设计
节 服务运营流程与服务利润链
第二节 旅游服务蓝图设计
第七章 服务需求与企业服务能力管理
节 旅游服务供需平衡状态分析
第二节 服务供需管理的基本思路
第三节 旅游企业服务能力管理策略
第八章 现代旅游服务的精准化管理
节 旅游服务精细化与个性化
第二节 现代旅游业的收益管理
第九章 旅游企业服务营销与关系营销
节 传统营销与旅游服务营销
第二节 旅游服务中的关系营销
第十章 旅游企业的顾客忠诚管理
节 顾客的忠诚效应及其价值
第二节 旅游业中的顾客忠诚管理
第十一章 旅游企业的竞争策略与服务创新
节 服务竞争的内涵
第二节 一般竞争策略与服务业竞争策略
第三节 旅游业的服务创新及其应用
第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术
节 服务业中的信息技术应用
第二节 新技术应用与智慧旅游服务
参考文献