前厅服务与管理

模块一 导论
项目一 认识前厅部
任务一 了解前厅部的地位与任务
任务二 明确前厅部的组织机构
任务三 掌握前厅部的环境设计
任务四 领会前厅部的员工素质要求
模块二 前厅部系列服务
项目二 客房预订服务
任务一 了解客房预订
任务二 认知客房预订程序
任务三 学习订房纠纷处理
项目三 前厅礼宾服务
任务一 了解前厅礼宾服务
任务二 知晓迎送宾客服务流程
任务三 明确宾客行李服务流程
任务四 领会金钥匙服务
项目四 总台服务
任务一 了解总台接待服务
任务二 掌握接待服务流程
任务三 了解行政楼层服务
任务四 掌握行政楼层服务内容
任务五 了解总台问讯服务
任务六 掌握问讯服务内容
任务七 了解总台收银服务
任务八 掌握收银服务流程
项目五 电话总机与商务中心服务
任务一 知晓电话总机服务
任务二 掌握电话总机服务内容
任务三 了解商务中心服务
任务四 掌握商务中心服务内容
模块三 前厅部综合管理
项目六 前厅销售管理
任务一 了解客房价格的制定
任务二 分析前厅部的销售策略与技巧
任务三 开展客房经营统计分析
项目七 前厅部的信息沟通
任务一 了解前厅部的信息传递
任务二 前厅部与其他部门的沟通
任务三 确立良好的宾客关系
任务四 掌握宾客投诉处理技巧
项目八 前厅部服务质量管理
任务一 了解前厅部服务质量的内容
任务二 做好前厅部的服务质量监控
项目九 前厅部人力资源管理
任务一 了解前厅部的人力资源管理
任务二 开展前厅部员工的招聘与培训
任务三 实施前厅部员工的评估与激励
参考文献