汽车终端服务店创业实战读本：汽车终端服务店全程运作实战

导读：新常态下的汽车终端服务运营 / 001
一、汽车终端服务行业细分 / 001
二、汽车终端服务行业现状 / 001
三、门店运营方式的转变 / 002
四、终端服务店的转型升级 / 003
第一部分
人力资源管理
第一章　员工招聘管理 / 006
一、确定员工的任职条件 / 006
二、人员招聘渠道 / 007
三、人员招聘实施 / 007
四、员工配对组合 / 008
在线分享：如何根据员工的能力匹配合适的岗位 / 009
第二章　员工培训管理 / 011
一、员工培训的内容 / 011
二、员工培训的方法 / 012
三、员工培训计划 / 013
范本：××连锁汽车美容店的七天封闭式培训计划 / 013
四、员工培训的控制 / 016
范本：员工培训记录表 / 016
第三章　员工绩效管理 / 019
一、绩效管理的概念 / 019
二、绩效管理的过程 / 019
三、制订绩效计划 / 019
范本：员工绩效计划书 / 023
四、开展绩效培训 / 024
五、开展绩效辅导 / 026
范本：绩效辅导中工作改进面谈表 / 028
六、绩效评估 / 029
七、绩效反馈面谈 / 029
范本：绩效考核面谈表 / 031
范本：绩效改进计划 / 032
第四章　员工日常管理 / 034
一、日常行为管理 / 034
范本：××汽车快修店车间员工的日常行为准则 / 034
范本：××汽车精品店员工考勤管理制度 / 036
范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度 / 037
二、员工形象管理 / 039
范本：××汽车美容店礼仪规范 / 040
三、员工激励管理 / 043
范本：××汽车美容店美容人员岗位晋升考核体系 / 044
第二部分
店面综合管理
第五章　店面形象管理 / 048
一、店面Logo设计 / 048
二、店面色彩设计 / 049
三、店面空间形象 / 050
四、店面橱窗陈列 / 052
五、店面特色运营 / 054
第六章　安全卫生管理 / 058
一、现场人员的安全卫生职责 / 058
二、安全卫生作业管理要点 / 058
三、现场第一线的监督 / 059
四、安全卫生教育 / 060
五、作业服装、劳保用品 / 062
六、机械、设备的安全 / 062
七、作业环境的安全 / 064
八、安全卫生检查 / 065
范本：安全卫生检查核对表 / 066
九、紧急事务的处理 / 069
第七章　现场“5S”管理 / 073
一、认识现场“5S”管理 / 073
二、整理的措施 / 074
三、整顿的措施 / 075
四、清扫的措施 / 078
五、清洁的措施 / 080
六、素养的措施 / 081
七、“5S”检查项目及标准 / 082
第八章　财务管理 / 087
一、门店面临的财务风险 / 087
二、采购环节财务控制 / 088
三、付款环节财务控制 / 090
四、收款环节财务控制 / 090
五、入库环节财务控制 / 091
六、资产环节财务控制 / 092
七、费用环节控制 / 093
第三部分
市场营销管理
第九章　开发新客户 / 096
一、新客户的来源 / 096
二、客源的拓展 / 096
三、开业优惠吸引客户 / 097
四、与汽车销售商合作争取新客户 / 098
五、转移其他门店客户 / 098
在线分享：汽车美容门店如何做好客户开发 / 099
第十章　店面营销 / 100
一、提高到店客户成交率 / 100
二、提高汽车用品的销量 / 102
三、培养员工的销售能力 / 104
四、倡导体验式营销 / 109
第十一章　商圈拓展 / 111
一、商圈在店铺运营管理中的意义和作用 / 111
二、实施商圈作战的步骤 / 111
范本：××汽车美容店元旦商圈作战方案 / 112
三、商圈作战的具体办法 / 113
四、商圈作战的评估和考核 / 115
第十二章　活动促销 / 116
一、促销的意义 / 116
二、促销的手段 / 116
三、促销的方式 / 120
在线分享：汽车美容店如何做好促销工作 / 122
第十三章　营销策略 / 124
一、会员营销 / 124
范本：××汽车美容店计次卡促销方案 / 125
二、文化营销 / 125
范本：××汽车快修店车友聚会方案 / 125
三、服务营销 / 126
四、网络营销 / 126
五、其他营销 / 128
第四部分
客户服务管理
第十四章　巩固老客户 / 130
一、建立客户档案 / 130
范本：××汽车美容店客户档案表 / 130
二、精准细分客户 / 131
三、客户档案保管 / 132
范本：客户档案信息跟踪卡 / 132
四、客户资料的保密及外借 / 134
第十五章　客户回访管理 / 135
一、电话回访的作用及时间 / 135
二、电话问卷设计 / 136
范本：维修回访问卷 / 137
三、电话销售回访 / 137
四、电话维修回访 / 138
五、电话回访注意事项 / 139
在线分享：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 140
第十六章　客户满意度管理 / 141
一、客户满意的表现 / 141
二、客户满意度调查 / 141
范本：客户意见征询表（维修养护） / 141
三、销售服务满意度评价 / 142
四、维修服务满意度评价 / 143
五、提高客户满意度的途径 / 145
在线分享：客户投诉处理的技巧 / 147
第十七章　客户抱怨处理 / 150
一、客户抱怨产生原因 / 150
二、客户抱怨的处理 / 151
三、客户抱怨处理原则 / 152
四、处理客户抱怨的方法 / 153
五、不同抱怨的处理 / 154
在线分享：客户常见抱怨应对话术 / 156
第十八章　客户休息区域管理 / 158
一、客户休息区硬件配置 / 158
范本：××汽车美容店休息区硬件配置要求 / 160
范本：××汽车美容店客户休息区功能标准规范 / 161
二、客户休息区人员配置 / 161
三、规范服务流程 / 162
四、客户休息区规章规范 / 164