从零开始做销售 用心理学方法搞定客户

第1章 开场白：开始就必须打动客户

1.1首因效应：给客户留下美好的第一印象 2

1.2焦点效应：“您是×××先生吧” 4

1.3感激：“谢谢您能够在百忙之中见我” 5

1.4借助第三人：“您的朋友×××让我来找您” 7

1.5正话反说：“您愿意卖1000辆汽车吗” 8

1.6诱饵：“您有兴趣听一个提高利润的方法吗” 10

1.7问题刺激：“贵公司的推广方案有隐患” 12

1.8好奇心：“王老板，我想向您道歉” 13

第2章 赞美：营造良好的营销气氛

2.1虚荣心：“王老板，您的房子真大气” 18

2.2具体化：说人漂亮不如说眼睛漂亮 20

2.3转折法：“我很少佩服别人，您就是其中之一” 21

2.4认同法：客户的得意之处最值得赞美 23

2.5赞美变化：“您的皮肤越来越有光泽了” 24

2.6增强理论：“您的房间很整洁，您定是个有责任心的人” 26

2.7信任刺激：“只有您能帮我” 28

2.8投其所好：赞美客户的兴趣与爱好 29

第3章 倾听：缩短与客户之间的距离

3.1保持安静，不要打断客户 34

3.2用目光、肢体语言、短语给客户反馈 36

3.3及时归纳和总结客户观点 38

3.4用复述的方式检查理解是否正确 40

3.5客户暗示的意思比说出的话更重要 41

3.6通过语气、神态判断客户的态度 43

第4章 肢体语言：摸透客户心理

4.1四种情绪：不安、厌烦、焦虑、兴奋 48

4.2双手插入裤兜：警觉性较高 50

4.3一手插入裤兜、一手放在身旁：情绪化 51

4.4曲背弯腰、站姿佝偻：自我防卫意识强 52

4.5双目平视：性格开朗、很自信 52

4.6保持站立、双手交叠于胸前：难以接近 53

4.7双手叉腰而立：高度自信 54

4.8双手置于臀部：小心谨慎 54

4.9双手握于背后：听从权威 55

4.10 双脚合并、双手垂置身旁：保守、理解能力差 56

4.11双腿交叉：拘束、稍有拒绝 56

4.12倚着其他东西站立：友好 57

4.13站立时不断改变姿态：性格急躁 58

第5章 九大心理暗示技巧

5.1名片效应：让对方把销售人员当成自己人 62

5.2破窗效应：运用环境的暗示作用 63

5.3巧用暗示性语言：“当您使用它的时候” 65

5.4逆反效应：你买我不卖 67

5.5营造合作气氛：切实为客户着想 69

5.6使用肯定句：“您肯定喜欢” 71

5.7损失厌恶心理：“若不用新产品，每天浪费1度电” 73

5.8启示式沟通：让客户不断说“是” 75

5.9异性效应：利用男女之间的吸引力 77

第6章 八大销售提问类型

6.1探问型提问：用6W2H原则了解基本信息 82

6.2照话学话型提问：在客户提出见解的基础上提问 84

6.3求教型提问：“您觉得我们的产品怎么样” 86

6.4启发型提问：“您想要质量好一点的还是差一点的呢” 88

6.5建议型提问：“您是否需要天然无刺激的香皂” 89

6.6协商型提问：“您看是否明天送货” 90

6.7限定型提问：“您想要黑色还是蓝色” 92

6.8连续肯定型提问：“是吧”“对吧” 94

第7章 如何进行产品介绍

7.1晕轮效应：聚焦一个特质 98

7.2阿尔巴德定理：以客户需求为导向 99

7.3权威效应：引用专家对产品的评价 102

7.4对比效应：用对手的产品做反衬 103

7.5稀缺效应：原材料稀缺、制造工艺复杂 106

7.6从众心理：大家都排队购买 109

7.7明星效应：“冰冰是我们的代言人” 111

7.8互惠心理：免费试吃 112

7.9好奇心：欲言又止激发客户好奇心 114

第8章 如何在价格博弈中取胜

8.1让客户报价：“看您是真心想买，您开个价吧” 118

8.2弹性报价：既不报天价，也不报底线 120

8.3化整为零：“每年1000元”变成“每天不到3元” 122

8.4比较报价：“比×××便宜一半” 123

8.5折中效应：“A50元；B100元；C200元” 126

8.6锚定效应：划掉原价给出低价 127

8.7退让策略：让步幅度递减 129

第9章 如何应对客户的拒绝

9.1没有时间：你没有引起我的兴趣 134

9.2价格太高了：给我更多优惠才行 136

9.3产品真的好吗：我不信任你 138

9.4只用国际品牌：没听过你的牌子 140

9.5产品适合我吗：害怕上当 143

9.6我再看看吧：不喜欢这款产品 145

9.7等到活动我再买：以后可能会降价 146

第10章 临门一脚促成交

10.1激将法：“您是不是需要征求老婆的同意” 150

10.2水到渠成法：“既然您没有意见，那我们签单吧” 152

10.3二选一法：“您今天签还是明天签” 154

10.4期望定律：“您穿这套礼服参加聚会一定能成为焦点” 155

10.5价格优惠法：“现在下单的话可以打八折” 156

10.6博得同情法：“已经在亏本甩卖了” 158

10.7欲擒故纵法：“要不您先到其他地方看一下” 160

10.8最后机会法：“今天是最后一天做活动了” 162

10.9黑白脸战术：“销售人员不懂事，我是经理，我可以做主” 164

第11章 赠品：提升客户满意度

11.1塑造价值：假装为难地送 168

11.2情感功能：情人节送一支玫瑰花 170

11.3提示商品：买鞋送袜子 172

11.4实用价值：买坚果送开果器 174

11.5质量过硬：化妆品小样也不能劣质 176

11.6售前赠品：优惠券、预售卡 177

11.7售中赠品：买一送一、第二件八折 179

11.8售后赠品：返现、新品试用 181

第12章 售后服务：培养客户忠诚度

12.1二八定律：培养重点客户 184

12.2定期联系客户，维系感情 186

12.3在互动中促成二次购买 188

12.4接受投诉，绝不拖延 189

12.5平息怨气，倾听客户的抱怨 191

12.6沟通协商，采取必要行动 193

第13章 七大沟通禁忌

13.1谈论客户缺陷：“您比较胖，应当……” 198

13.2反复质疑客户：“您明白我的意思吗” 200

13.3使用不雅之言：“完蛋了”“没命了” 201

13.4满口专业术语：“SUV”“MPV” 204

13.5言辞夸大不实：“当天见效” 205

13.6贬低同行：“他们都是伪劣产品” 208

13.7态度不一：签单前当成大爷，签单后不理不睬 210