酒店管理（第2版）

上篇酒店筹建与开业
第1章酒店概述
第1节酒店业的发展历史
第2节酒店的类型
第3节酒店的等级
第4节酒店组织架构
第2章酒店经营模式选择
第1节酒店经营的基本模式
第2节酒店管理公司的选择
第3节委托经营中的合作意向书
第4节酒店管理合同谈判
第5节酒店委托经营中的采购控制
第6节酒店业主与管理公司的沟通
第3章国际著名酒店管理集团简介
第1节万豪国际集团
第2节洲际酒店集团
第3节温德姆酒店集团
第4节希尔顿集团
第5节雅高酒店集团
第6节精品国际酒店集团
第7节贝斯特韦斯特国际集团
第8节凯悦酒店集团
第9节香格里拉酒店集团
第4章酒店筹建与开业管理
第1节酒店设计
第2节酒店开业筹备工作的主要内容
第3节酒店开荒
第4节酒店开业典礼
中篇酒店部门运营与管理
第5章酒店总经理
第1节总经理的岗位职责
第2节总经理的素质与能力要求
第3节总经理的日常工作内容
第4节总经理必须读懂的财务报表
第5节总经理的经营理念与管理哲学
第6章酒店人力资源管理
第1节酒店定员
第2节酒店员工的素质要求与服务意识
第3节新员工的入职指导
第4节员工培训
第5节员工激励
第6节酒店员工的考核与工作评估
第7章前厅运营与管理
第1节前厅部概述
第2节礼宾服务管理
第3节前台接待与销售管理
第4节收银业务管理
第5节行政楼层管理
第8章客房运营与管理
第1节客房部概述
第2节客房部组织架构
第3节客房部经理
第4节客房服务质量管理
第5节个性化服务与贴身管家
第6节客房卫生管理
第7节客房成本控制
第9章餐饮运营与管理
第1节酒店餐饮管理的主要内容和任务
第2节餐饮部组织架构
第3节厨房设计与管理
第4节菜单设计与管理
第5节餐饮产品定价
第6节餐饮成本控制
第7节餐饮服务管理
第10章酒店工程管理
第1节酒店工程管理的主要任务
第2节工程部组织架构
第3节酒店设备管理
第4节酒店能源管理
第11章酒店安全管理
第1节酒店主要安全问题及其防范
第2节火灾的预防、通报及扑救
第12章酒店宾客关系管理
第1节客历档案的建立
第2节大堂副理与宾客关系主任
第3节宾客沟通技巧
第4节客人投诉及其处理
第13章酒店市场营销
第1节酒店市场营销部组织架构与职位说明
第2节客房定价法与价格策略
第3节酒店销售人员的销售艺术
第4节预订业务管理
第5节酒店网络营销
第6节酒店新媒体营销
第7节酒店在线分销管理
下篇酒店业发展趋势
第14章酒店收益管理
第1节收益管理
第2节收益管理在酒店的应用
第3节收益管理经理
第4节酒店收益管理发展现状与前景展望
第15章酒店设计与装修的发展趋势
第1节酒店总体设计大趋势
第2节客房设计与装修的发展趋势
第16章酒店业经营管理的发展趋势
第1节酒店服务的发展趋势
第2节酒店经营的发展趋势
第3节酒店管理的发展趋势
第4节大数据在酒店经营管理中的应用
第17章酒店管理新理念
第1节员工第一
第2节顾客不是 “上帝”
第3节为一线员工充分授权

附录酒店各部门、各岗位名称英汉对照
参考文献