酒店前厅客房服务与管理

项目一 前厅部概述
任务一 前厅部的地位、任务与业务特点
一、前厅部的地位
二、前厅部的任务
三、前厅部的业务特点
任务二 前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部组织机构设计的依据
二、前厅部的组织机构
三、前厅部主要机构及其职能
四、前厅部主要岗位及其职责
任务三 前厅部的沟通与协调
一、沟通协调的基本原理
二、前厅部与各部门的沟通与协调
项目二 客房销售与预订
任务一 客房销售
一、迎合客人心理需求
二、选择适当的报价方式
三、客房销售中的沟通技巧
四、客房销售过程中的其他技巧
任务二 客房预订业务知识
一、客房预订的意义和任务
二、客房预订的渠道、方式和种类
三、客房的类型
四、房价的种类及计价方式
任务三 客房预订过程
一、预订准备工作
二、受理客房预订
三、超额订房及订房纠纷处理
项目三 前厅部日常服务与管理
任务一 礼宾服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、行李寄存和提取服务
任务二 前厅接待
一、入住登记
二、接待工作中常见问题的处理
任务三 问讯服务
一、信息服务
二、留言服务
三、查询服务
四、问讯服务的操作规范
五、邮件服务
任务四 收银服务
一、前台收银工作流程
二、收银员交接班
三、投银
任务五 总机与商务中心服务
一、内外线电话接听转流程
二、紧急电话程序
三、电话服务管理制度
项目四 客房部概述
任务一 客房部的地位与作用
任务二 客房部组织机构的设置及主要岗位职责
一、客房部组织机构设置原则
二、客房部组织机构设置类型
三、客房部人员的配备
……
项目五 客房卫生清洁服务
项目六 公共区域清洁保养
项目七 客房对客服务
项目八 客房部设备与用品管理
项目九 前厅和客房宾客关系管理
项目十 前厅和客房安全服务
项目十一 前厅和客房人力资源管理
参考文献