第一章 概论
第一节 酒店标准概述
第二节 设施标准
一、总体要求
二、接待大厅
三、客房
四、餐饮
五、公共活动场所与健康娱乐设施
六、会议设施
七、安全设施
第三节 服务质量
一、基本原则
二、基本要求
第四节管理制度
第二章 安全管理体系与管理职责
第一节 安全管理体系
一、酒店安全工作领导小组
二、管理措施
第二节 安全管理职责
一、总经理安全管理职责
二、财务部安全管理职责
三、保安部职责
四、酒店员工的安全职责
五、消防安全管理制度
六、重点部位和贵重物品的安全管理
七、车辆安全管理制度
八、酒店开放区的安全管理
九、客房区的安全管理
十、宾客安全管理
十一、食品安全卫生管理
十二、库房区与施工区的安全管理
十三、突发事件的处理程序
第三章 前厅部管理体系与管理职责
第一节 前厅部概述与组织构架
一、前厅部的概述
二、前厅部组织架构
第二节 岗位基本职责与素质要求
一、前厅部经理
二、大堂副理
三、前台主管
四、前台领班
五、前台接待员
六、礼宾部主管
七、行李员
八、门童
九、商务中心文员
第三节 管理制度
一、基本规章制度
二、行李房规章制度
三、商务中心规章制度
四、卫生检查制度
五、钥匙管理制度
六、客用保险箱的管理制度
七、保密工作制度
八、员工仪容仪表的标准规范
九、员工工作要求
十、员工的服务行为要求
十一、各岗位管理要求
十二、日常管理制度
十三、传输及登记管理制度
十四、各岗位交接班管理制
……
第四章 管家部管理体系与管理职责
第五章 餐饮部管理体系与管理职责
第六章 温泉部管理体系与管理职责
第七章 行政人事部管理体系与管理职责
第八章 财务部管理体系与管理职责
第九章 采供部管理体系与管理职责
第十章 保安部管理体系与管理职责
第十一章 工程部管理体系与管理职责
第十二章 酒店销售企划部管理体系
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