导游实务（第2版）

目录
导游概述
1.1 导游服务
1.1.1 导游服务的性质 / 3
1.1.2 导游服务的特点 / 4
1.1.3 导游服务的原则 / 5
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的概念和分类 / 7
1.2.2 导游人员的职责 / 9
1.2.3 导游人员的素质条件 / 12
1.3 导游人员管理
1.3.1 导游人员资格证书的获取 / 15
1.3.2 导游人员的培训 / 18
1.3.3 导游人员的处罚规定 / 19
导游服务程序与规范
2.1 旅游团队与导游服务集体
2.1.1 旅游团队 / 26
2.1.2 导游服务集体 / 28
2.2 地陪导游服务程序与规范
2.2.1 上团前的服务准备 / 30
2.2.2 旅游团的迎接服务 / 31
2.2.3 入住酒店服务 / 34
2.2.4 核对并商定日程 / 36
2.2.5 参观游览服务 / 37
2.2.6 其他服务 / 39
2.2.7 送客服务 / 41
2.2.8 后续工作 / 43
2.3 全陪导游服务程序与规范
2.3.1 上团前的服务准备 / 46
2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务 / 49
2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务 / 50
2.3.4 入住酒店服务 / 51
2.3.5 核对并商定日程 / 52
2.3.6 各站服务 / 52
2.3.7 各站的抵、离站服务 / 53
2.3.8 各站转移旅行途中服务 / 53
2.3.9 末站送客服务 / 53
2.3.10 后续工作 / 56
2.4 出境游领队服务程序与规范
2.4.1 带团前的准备工作 / 59
2.4.2 领队出、入境服务 / 60
2.4.3 办理国外离境、回国入境手续 / 66
2.4.4 散团及后续工作 / 68
2.5 景区导游服务规范
2.5.1 服务准备 / 71
2.5.2 导游讲解 / 71
2.5.3 安全服务 / 71
2.5.4 送别服务 / 72
旅游团队接待技巧
3.1 一般旅游团队接待技巧
3.1.1 基本原则 / 78
3.1.2 接待技巧 / 79
3.2 特殊旅游团队接待技巧
3.2.1 老年团队 / 85
3.2.2 学生团队 / 89
3.2.3 高端商务团队 / 93
3.3 散客旅游团队接待技巧
3.3.1 散客特点 / 101
3.3.2 接待技巧 / 102
突发事件和特殊情况的处理
4.1 突发事件的预防和处理
4.1.1 基本原则 / 109
4.1.2 游客人身安全事故 / 109
4.1.3 游客财产安全事故 / 113
4.1.4 其他事故 / 118
4.1.5 常用救护技能 / 122
4.1.6 天灾逃生技能 / 127
4.2 特殊情况的处理
4.2.1 基本原则 / 128
4.2.2 基本方法 / 129
4.2.3 各种特殊情况的相关处理 / 130
导游综合能力
5.1 组织能力
5.1.1 树立正确的服务理念 / 137
5.1.2 塑造良好的个人形象 / 139
5.1.3 合理安排好旅游项目 / 140
5.2 交往能力
5.2.1 与游客的交往能力 / 141
5.2.2 与工作人员的交往能力 / 149
5.3 审美能力
5.3.1 培养自我审美意识 / 153
5.3.2 研究游客审美心理 / 154
5.3.3 掌握旅游审美技巧 / 155
导游语言艺术
6.1 导游词撰写艺术
6.1.1 导游词的特点 / 163
6.1.2 导游词的撰写 / 167
6.2 导游词讲解艺术
6.2.1 导游讲解的特点 / 174
6.2.2 导游讲解的技巧 / 175
6.2.3 导游讲解的方法 / 178
6.3 幽默运用艺术
6.3.1 幽默的特点 / 182
6.3.2 幽默运用的技巧 / 183
6.4 对客语言沟通艺术
6.4.1 对客语言沟通的特点 / 185
6.4.2 对客语言沟通的技巧 / 186
导游业务相关知识
7.1 出入境知识
7.1.1 入境所需证件及办理手续 / 193
7.1.2 出境所需证件及办理手续 / 196
7.1.3 外国旅游者入境后的权利义务 /198
7.1.4 中国旅游者出境后的注意事项 /199
7.1.5 出入境携带物品的相关规定 / 201
7.2 交通和通信知识
7.2.1 客轮交通知识 / 203
7.2.2 火车交通知识 / 204
7.2.3 航空交通知识 / 205
7.2.4 通信知识 / 206
7.3 安全知识
7.3.1“ 食”安全 / 207
7.3.2“ 住”安全 / 208
7.3.3“ 行”安全 / 209
7.3.4“ 购”安全 / 211
7.3.5“ 娱”安全 / 212
7.4 货币和保险知识
7.4.1 货币知识 / 213
7.4.2 保险知识 / 214
参考文献 / 217
附录1 导游人员管理条例 / 218
附录2 导游人员等级考核评定管理办法（试行） / 221