客户沟通学：这样说客户才愿意听

第一章  把话说到客户心里去，销售产品前先“销售自己”
一、第一句话要好听，让客户愿意沟通就成功了一半 / 2
二、初次见面，目的性太强会封闭沟通的大门 / 3
三、鹦鹉学舌，用重述构建客户好感 / 5
四、培养亲和力，让客户喜欢你的“温柔” / 7
五、运用30秒注意力原理，快速俘获客户心智 / 9
六、谈客户感兴趣的事，和客户交流要能对上频道 / 11
七、寻找客户的闪光点，握好赞美这把“万能钥匙” / 12
八、耐心回答，客户的每一个问题都蕴含着成交的可能 / 14
九、幽默风趣，让客户在开怀大笑中接纳产品 / 16
第二章  会说的不如会听的，80%的业绩是靠倾听来完成的
一、学会适时闭嘴，倾听是对客户最好的尊重 / 20
二、打消想要插话的念头，让客户把话说完 / 22
三、收起僵硬冷漠脸，不想听的也要“感兴趣” / 23
四、不要惧怕，聆听是平复客户情绪的神器 / 25
五、客户说的话也要分析，不能“听风就是雨” / 27
六、适时回应客户，让客户知道你在认真倾听 / 28
七、倾听中说出自己的不懂，提前消除交流障碍 / 30
八、与客户共情，别让你们的情感不在同一频道上 / 32
第三章  掌控谈话局势，让客户在潜移默化中靠近成交
一、把握住谈话方向，让客户一直跟着你的思路走 / 35
二、让客户想象获得产品的好处，他就会忍不住购买产品 / 36
三、制造紧迫感，使潜在客户主动成为客户 / 38
四、出奇制胜，让好奇心在客户心中生根 / 40
五、用身体语言唤起客户的共鸣，让产品走入客户的心 / 42
六、善于造势，用自身的强大气场吸引客户 / 44
七、向客户请教问题，激发客户的表现欲 / 46
八、运用尼尔拉克姆模式，使客户的潜在需求明朗化 / 48
九、开放式提问，让客户充分表达自己的观点 / 49
十、封闭式提问，摆脱兜圈子的烦恼 / 52
第四章  提供无懈可击的理由，在任何场合说服任何客户
一、一语击中客户需求痛点，给客户非买不可的理由 / 55
二、大要求之后提小要求，“留面子效应”赢得客户 / 56
三、掌握客户关心的点，并证明你能满足他 / 57
四、“此物只应天上有”，这种描述让客户唯恐避之不及 / 59
五、把问题说透，把好处说够 / 60
六、权威效应：相信权威专家的话 / 62
七、折中效应：让产品在不打折时卖出好价钱 / 64
八、细分价格，价格再高也不会高不可攀 / 65
九、多谈产品的价值，价格再也不是事儿 / 66
第五章  强势推出产品卖点，让客户对产品无可挑剔
一、运用AIDA理论推介产品，让客户爱上产品 / 69
二、为客户示范产品功能，消除客户对产品的疑虑 / 70
三、让客户对产品“上瘾”，想不买都难 / 73
四、做产品专家，用客户能听懂的专业语言说服他 / 75
五、突出产品卖点，击中客户购买需求 / 76
六、主动“晒”出产品的问题，客户会觉得瑕不掩瑜 / 78
七、运用富兰克林销售法，让客户在对比中衡量购买的价值 / 80
八、用形象语言创造画面感，激发客户对产品的向往 / 81
第六章  客户话里有话，秒懂弦外之音避免错失良机
一、“没兴趣”：客户只是对产品还不够了解 / 84
二、“我先随便看看”：客户心理压力比较大 / 85
三、“以前用过，但不好”：客户还对该产品心存感情 / 87
四、“过段时间再买”：今天有买的可能 / 88
五、“我再考虑考虑”：趁热打铁，挡住客户拒绝的借口 / 90
六、“我现在正在开会”：分清客户是真忙还是在找借口 / 91
七、“我们没有预算”：对产品没有信心，想结束对话 / 93
八、“价格太高了”：客户有购买意愿，价格是问题 / 94
九、“寄一份资料给我吧”：客户只是在应付你 / 95
第七章  给客户吃一颗“定心丸”，让客户的疑虑烟消云散
一、销售是一个有关数字的游戏，拿出数据让客户服气 / 99
二、给客户安全感，不再让他担心上当受骗 / 100
三、用暗示语言牵引客户潜意识，让客户对产品点头称是 / 102
四、站在客户角度说话，让客户知道你在关心他 / 103
五、让客户参与产品演示，使其真切感受产品的优势 / 105
六、嫌货才是买卖人，越说产品的缺点可能越想买 / 106
第八章  沟通不能太随意，绕开“禁区”才不会坏大事
一、和客户开玩笑：谨慎小心，不然就会“踩到雷” / 110
二、和客户唱反调：反驳客户要委婉，太直白会让客户没面子 / 111
三、刻意彰显自己：盖过客户的风头，你把客户置于何地 / 114
四、说出让客户误会的话：掌握好同音异义词，别闹笑话 / 115
五、把“活”话说“死”：凡事没有绝对，不要太过于自信 / 116
六、不给客户面子：客户没了面子，你怎么拥有订单 / 117
七、说话啰唆：话都说不利索，客户怎么相信你 / 119
八、隐私问题：“八卦”会让你错过好的销售机会 / 121
九、不懂装懂：硬撑场面，你会被贴上“假专业”的标签 / 122
十、质问客户：冷嘲热讽的质问只会遭到客户无情的回击 / 124
第九章  好销售都会讲好故事，让产品变得有人情味
一、讲出吸引人的故事，拉近客户与自己的距离 / 127
二、故事并不一定虚构，真实的故事最有说服力 / 129
三、做造梦高手，为客户讲一个具有代入感的故事 / 131
四、制造冲突和挑战，让故事引人入胜 / 133
五、越简单越好，简短话语也能讲述精彩故事 / 134
六、为客户编一个“她”的故事，让产品变得“浪漫” / 136
七、数据变成故事，枯燥的讲解变得妙趣横生 / 137
第十章  坚守价格阵地，一锤定音敲定有利价格
一、没有摸透客户底线，直接报价容易“将死”自己 / 141
二、把报价权利交给客户，让客户自己说出合理的价格 / 142
三、“红白脸”相继登场，演一出让客户让步的“双簧” / 144
四、发出“最后通牒”，让客户不得不就范 / 146
五、欲擒故纵，用“不在乎”做面具使客户卸下防备 / 147
六、糊涂也是一种智慧，偶尔装糊涂会让对方乱了阵脚 / 148
七、多重报价，让客户把关注点放在选择上 / 150
八、给自己留条后路，不要把价格定得太死 / 151
九、做有条件的让步，以退为进求双赢 / 152
十、示弱并不是真弱，放弃坚持己见方能占据主动权 / 153
第十一章  让客户无法开口拒绝，用对方法卖什么都能成交
一、心急吃不了热豆腐，找到客户的购买信号再出手 / 156
二、让客户“证明”自己有资格买产品，飙升客户的占有欲 / 158
三、假设已经成交，客户没理由不成交 / 159
四、避重就轻成交法，从侧身出击解开成交死结 / 161
五、利用比较，突出产品的与众不同 / 163
六、收回承诺，“吃定”价格敏感的客户 / 164
七、反客为主，巧妙反驳引导客户改变主意 / 166
八、让客户“二选一”，别让客户拿不定主意 / 167
九、成交阶段要镇定，别因为慌神功亏一篑 / 168
十、谨防“隐形杀手”，通过注重细节锁定更多客户 / 170
第十二章  成交只是销售的逗号，别在售后沟通上前功尽弃
一、完善客户管理，不要忘记客户，也别让客户忘了你 / 174
二、客户要退货，有针对性地给出合理的解决方案 / 176
三、客户抱怨可能只是在宣泄情绪，莫要火上浇油 / 178
四、落实服务承诺，让客户的投诉消失在路上 / 180
五、跟进客户，让关心在成交之后仍伴客户左右 / 182
六、趁热打铁，通过客户转介绍扩大客户群 / 185