翻译服务中的质量研究

　　《翻译服务中的质量研究》作者陈定刚对国内外的相关质量研究成果进行了梳理和研析，发现当前职业或商业翻译质量研究主要分为三类：第一类是以文本为中心的质量研究，如功能理论等，研究者选择对文本的功能进行研究，提出文本的目的决定文本的翻译等观点。功能理论跨越了传统的语言学限制，把质量研究从狭隘的文本对等开拓性引向文本的功能，提出了翻译的充分性观点。这类研究以个人译者的立场为研究出发点，未考虑现代翻译服务企业的经营环境，也未对质量的产生和形成过程进行描述。但文本的目的论观点和翻译充分性观点对翻译服务中的质量研究依然具有重要意义，体现了质量是顾客满意的本质。第二类针对质量影响因素的研究，如吉尔和布朗等，他们同样以个人译者身份的立场，关注和研究职业翻译中的质量因素，如文本因素、翻译目的、翻译步骤、翻译速度、时间和价格等。因素研究可以有针对性地解决质量过程中出现问题，通过对因素的跟踪和测量，可以持续地改进过程质量。但是，在翻译服务经营中，质量因素纷繁复杂、变化多端，脱离过程纯粹地研究因素无疑是本末倒置，因为因素总是存在于质量过程中，通过过程对质量实施影响。第三类是质量的生产过程研究，如吕和发、朱建民等，他们将质量研究重点置于翻译的译、校、审、排等生产环节，而轻视或忽略了对质量结果同样重要的管理过程、支持过程、营销过程等，认为翻译公司的质量是生产过程的结果。作者通过对50家翻译公司质量过程调查发现，所有翻译公司的质量形成过程都包括了公司的各个经营部门。而12家质量“又好又稳”的翻译公司的成功经验也显示，公司的质量是公司各个过程和环节共同努力的结果。本文运用理论研究和实证研究相结合、定性研究和定量研究相结合以及描述和解释的方法，在全面质量管理理论的框架下，对50家翻译公司的质量过程进行研究和分析。全面质量观认为，质量是对顾客需求的满足程度，它产生和形成于组织的全过程，是全员共同努力的结果；质量始于顾客需求的识别，终于顾客需求的满足，组织的一切质量努力都是以顾客满意为目标，顾客满意贯穿于组织的全过程。全面质量在实践中是动态的和发展的，通过过程质量的不断提高而实现持续改进。本文通过对50家翻译公司质量过程进行归纳，总结出翻译公司的典型过程，包括翻译过程、校对过程、审核过程、检验过程、排版过程、计划过程、预处理过程、人才配备过程、资源配置过程、培训／教育过程、营销过程等，并对这些过程对质量的作用和影响进行深入分析，得出翻译公司的质量形成于公司的全过程，进而对顾客需求进行分析，论证翻译服务中的质量努力都是为了满足顾客的需求，实现顾客满意。因此，在翻译服务中，质量是全面质量。根据全面质量的要求，翻译公司在经营实践中，应该主动、自觉地加强全过程建设，而非单纯的生产过程建设；以顾客需求为出发点，持续改进，实现顾客满意，提升顾客的满意度和忠诚度；鉴于顾客需求的多样性和差异性，应根据自身的过程能力和质量能力成熟度，实施差异化策略，避免盲目接单；对顾客需求进行有取舍的柔性应对，通过持续的顾客满意来实现持续的质量改进。作者通过对广州市联普翻译有限公司汉译《三菱汽车维修手册》的全过程进行实地考察，分析和研究了联普翻译公司在顾客接洽阶段、译前准备阶段、翻译阶段、译后阶段的全部质量过程，包括顾客询价应对、试翻译、报价、签订翻译委托书和翻译服务合同、签发开工令、制定项目估算和翻译计划书、人员（翻译、审核、校对、排版、库操作人员等）准备、工作环境准备、TRADOS平台及库准备、参考资料和工具书准备、过程设计和制定、翻译过程、审核过程、公司抽查过程、校对过程、检验过程、交稿、顾客反馈、修订过程、二次交稿、归档和入库、结项等20多个过程和步骤，而其中每个过程又涉及实施计划、实施方法和执行标准等。参与人员几乎横跨公司的所有职能部门，公司领导、人事行政、财务、翻译、审核、校对、检验、排版、库操作、档案，甚至司机都参与了项目的实施。联普翻译的项目实践印证了翻译质量形成于翻译公司的全过程，是所有部门和全体人员共同参与的结果。在翻译过程中，始终围绕“顾客满意”这条主线进行。从顾客需求竞投阶段开始，所有过程均体现公司人性化的顾客服务和力争跨越顾客期望的追求。在翻译服务中，质量是全面质量。《翻译服务中的质量研究》仅对国内翻译服务中的笔译服务进行尝试性研究，在材料和对象的选择上或有不足，将在后续研究中逐步改进、延伸和扩展。

　　陈定刚，男，1972年生，2012年毕业于广东外语外贸大学高级翻译学院，获得翻译学博士学位，广东金融学院外文学院教师。参加编写《口译研究方法论》（外研社出版），汉译《高效能教学方法》《评价量表》（华南理工大学出版社出版）、《与癌共舞》（上海科学技术出版社出版）；英译《中国经济新趋势》（新加坡中信出版社出版）；主持英译《中观经济学》，已与美国学术出版社出版签出版合同。发表各类论文多篇。