信用卡催收中的情绪劳动

定　价：¥35.00

作　者：	郑久华
出版社：	中国劳动社会保障出版社
丛编项：
标　签：	暂缺

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ISBN：	9787516733400	出版时间：	2017-12-01	包装：
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内容简介

　　本书以信用卡催收工作实践出发，传统的劳动分为脑力劳动和体力劳动，本研究的研究内容是第三类劳动——情绪劳动。信用卡催收是一个复杂的人际交互过程，情绪劳动体现得*为明显，本研究以信用卡催收工作实践出发，分三个层次探讨情绪劳动策略对业绩的影响问题。*层次的研究回答“为什么要研究情绪劳动策略”的问题；第二层次的研究回答“是什么”的问题，即“情绪劳动策略是如何影响业绩的”；第三层次的研究回答“怎么样”的问题，即“情绪劳动策略在工作中的运用”。本书有理论依据，有方法指导，有案例分析，对催收工作的开展有很好的指导作用，可供科研与实践领域的读者借鉴。

作者简介

　　郑久华，应用心理学博士，上海海洋大学教师，国家二级心理咨询师、国家二级就业指导师。主持省级以上项目3项，参与国家自然基金3项、国家社科基金及省部级课题十余项，在省级以上核心学术期刊上发表论文十余篇，著作三部。

图书目录

章绪论第二章情绪劳动与信用卡催收节情绪劳动第二节信用卡催收第三章研究构思与假设节研究构思第二节研究内容与假设第四章影响催收业绩的关键因素——情绪劳动节个体因素与业绩关系的中介变量——情绪劳动第二节催收是情绪劳动的过程第五章情绪劳动策略对业绩影晌的实验研究节预实验第二节情绪对业绩的影响第三节自身情绪劳动策略对业绩的影响第四节情绪劳动策略的传递对业绩的影响第六章情绪劳动在工作中的运用：质性分析节研究概述第二节情绪劳动的程度——是深还是浅第三节情绪劳动的表现——是释放还是压抑第四节情绪劳动的差异性——不同客户群体与情绪劳动策略第五节鉴别性情绪劳动策略的运用第六节工作中情绪劳动策略运用的启示第七节结论第七章结论与展望节总讨论第二节总结论第三节未来研究展望附录参考文献