旅游心理与服务策略（第2版）

项目一 旅行社服务心理   1

任务一 旅游者的需要   2

一 需要概述   2

二 马斯洛的需要层次理论 4

三 旅游者外出旅游的内在原因 9

四 旅游者的一般需要   12

五 不同年龄旅游者需要分析 14

思考练习     16

任务二 旅游动机   17

一 旅游动机概述   17

二 旅游动机的分类   20

三 旅游动机的激发   26

思考练习     29

任务三 问卷调查法   30

一 问卷的基本结构   30

二 问卷设计的原则   33

三 问题形式的设计   36

四 答案的设计   38

五 问卷设计中的常见错误 40

思考练习     41

项目任务 教师暑假出游线路产品需求

调查问卷   44

任务四 旅游条件知觉   47

一 对旅游空间距离的知觉 47

二 对旅游时间的知觉   49

三 对旅游交通的知觉   51

四 对旅游目的地的知觉 58

五 对旅游产品的知觉   59

思考练习     59

任务五 旅游购买决策   61

一 旅游购买决策及其过程 62

二 影响旅游购买决策的因素 68

三 旅游购买决策的风险知觉 70

四 旅游者的态度与购买决策 75

五 购买决策与旅游产品营销 77

思考练习     80

项目任务 教师暑假出游线路产品人员

推介方案   81

项目二 导游服务心理   85

任务一 旅游者的知觉   86

一 感觉与知觉   87

二 感受性   88

三 感觉的特性   89

四 旅游知觉及其特性   92

五 错觉     95

六 影响旅游知觉的因素 99

思考练习     101

项目任务 “冰峪两日游”导游服务

心理策略   103

任务二 旅游人际知觉   106

一 人际知觉概述   106

二 影响人际知觉的因素 108

思考练习      116

任务三 旅游服务中的人际关系 117

一 人际关系概述    118

二 影响人际吸引的因素  118

三 良好人际关系的建立 122

四 旅游服务中的客我关系 124

思考练习     128

项目任务 客我人际交往策略集锦 129

任务四 旅游者的气质与性格 134

一 旅游者的气质   134

二 旅游者的性格   142

三 气质与性格   146

思考练习     147

项目任务 气质识别与旅游接待策略  148

任务五 旅游团队调控   153

一 旅游团队的性质   153

二 导游员与旅游团队的“中心人物” 156

三 导游员与旅游团队的“骚动” 159

四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 165

五 导游员与游客的劝导调控 168

六 导游员的形象与团队调控 172

思考练习     174

项目任务 旅游团队调控案例分析

报告   174

项目三 旅游酒店服务心理 179

任务一 前厅服务心理   180

一 前厅服务概述   180

二 旅游者在前厅的一般心理需求 181

三 前厅服务的心理策略 184

思考练习     189

项目任务 酒店前厅接待服务策划书 190

任务二 客房服务心理   194

一 客房心理需求分析   194

二 客房服务心理策略   198

思考练习     205

项目任务 酒店客房接待服务策划书 206

任务三 餐厅服务心理   210

一 餐厅心理需求分析   210

二 餐厅服务心理策略   215

思考练习     227

项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 228

项目四 旅游企业其他服务心理 233

任务一 旅游商品服务心理 234

一 旅游商品心理   234

二 旅游商品人员服务心理 236

三 旅游商品购买行为分析 237

四 旅游商品销售人员服务技巧 239

五 导游员旅游商品导购技巧 241

六 旅游商品的开发   244

七 旅游商品的销售   246

思考练习     249

项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 250

任务二 旅游投诉服务心理 253

一 引起旅游投诉的原因 254

二 旅游投诉心理分析   256

三 旅游投诉服务心理策略 258

思考练习     262

任务三 旅游售后服务心理 263

一 旅游企业售后服务概述 263

二 旅游企业售后服务策略 264

思考练习     267

项目任务 旅游企业售后服务方案 267

项目五 旅游企业员工心理 271

任务一 良好记忆力的培养 272

一 记忆概述   272

二 遗忘     276

三 培养良好的记忆力   280

思考练习     284

项目任务 国导备考记忆方法集锦 285

任务二 情绪与情感调控 288

一 情绪和情感概述   288

二 情绪的要素   291

三 情绪和情感的种类   294

四 情绪的调控   296

思考练习     302

任务三 旅游企业员工的心理健康 307

一 心理健康的概念   307

二 心理健康的标准   308

三 做一个心理健康的人 309

四 旅游企业员工的心理问题 310

思考练习     314

参考文献   318